CX & AI-spaning del 2: AI och människa - Hitta balansen i kundmötet

När jag träffar företag idag ser jag ofta att de är så upptagna med att bländas av den senaste tekniken att de ofta missar poängen med att faktiskt förbättra kundupplevelsen. För att verkligen få med alla delar som påverkar vilken kundupplevelse vi leverera så måste vi tänka helhet, alltid med kundens bästa i åtanke. Som diskuterades i CX & AI-spaning del 1 är tre huvudområden viktiga när det gäller AI & CX:

Kundinsikt
Effektivitet i kundnära processer
Kundmötet

I den här spaningen går vi snabbt igenom dessa tre områden, men djupdyker i den spännande frågan om AI för att effektivisera kundmötet.

Kundinsikt – mer än bara siffror:

Använd AI för att gräva guld i data från kundinteraktioner. Analysera samtal, visualisera feedback, och identifiera dolda behov. Men glöm inte att data inte har någon värde om den inte kopplas till verkliga människors erfarenheter och känslor.

2. Effektivisering – automatisera smart

Visst, AI kan ta över tråkiga uppgifter och göra vårt arbete lättare. Men använd den för att frigöra tid för det som verkligen räknas – äkta, mänsklig interaktion. Varje minut vi sparar med AI ska vara en minut som vi kan lägga på att bygga starkare relationer med våra kunder.

70 % av kundserviceagenter säger att de behöver fyra eller fler applikationer för att lösa kundproblem.

Enligt en undersökning av Servicenow som har frågat 6 400 kunder, kundtjänstmedarbetare och ledare inom kundupplevelse från 9 länder, se länk till källa nedan.

3. Smartare kundmöten med AI

Chatbotar och automatiserade tjänster är fantastiska... till en punkt. De kan svara på enkla frågor och snabba på processer, men när en kund står inför ett större problem eller behöver ett mänskligt omdöme, då är det dags att stiga fram. Balansen mellan teknik och mänsklig kontakt är nyckeln. En chatbot kan aldrig ersätta värdet av ett empatiskt öra eller en förstående röst.

Kundservice i Sverige: 15% använder redan AI i sin kundservice och 33% överväger att implementera det under 2024.

Enligt en undersökning av Kundo från december 2023 som besvarades av 130 personer i Sverige.

Balansera AI och kundens behov av mänsklig kontakt

Kundens behov av mänsklig kontakt är en grundläggande del i att skapa en meningsfull kundupplevelse. I en värld som blir allt mer präglad av digitalisering, riskerar behovet av personlig och mänsklig kontakt att hamna i skymundan till förmån för ekonomiska intressen.

Mänsklig interaktion erbjuder en unik form av empati och förståelse som är svår att efterlikna. Speciellt när kunder möter komplexa problem eller situationer som väcker starka känslor, blir behovet av att kommunicera med en annan människa viktigt. En personlig touch inom kundservice kan förvandla en frustrerande situation till en positiv erfarenhet, där kunden inte bara känner att de blivit hörda, utan även försäkras om att deras bekymmer kommer att hanteras på det mest effektiva sättet. I det här inlägget kan du läsa om hur kundservice kan skapa livslång emotionell lojalitet genom The Service Recovery Paradox.

Utmaningen för företag ligger i att balansera kundens behov av mänsklig kontakt med drivkrafterna bakom automatisering. Att hitta balansen där teknologi används för att förhöja kundupplevelsen, medan den mänskliga faktorn bibehålls där den tillför störst värde, är nyckeln. För att uppnå detta krävs en strategi som effektivt skiljer på vilka kundserviceärenden som lämpar sig bäst för AI jämfört med mänsklig hantering.

Gör hemläxan - utgå från kundresan

En sådan strategi börjar med att kartlägga kundresan för att identifiera alla möjliga beröringspunkter och ärendetyper som en kund kan tänkas uppleva. För varje typ av ärende som identifieras, bedöms följande aspekter:

1. Frekvens: Rutinmässiga och enkla frågor, som vanliga frågor och svar (FAQs), basuppdateringar av konto eller förfrågningar om orderstatus, lämpar sig vanligtvis väl för hantering genom AI-teknik.

2. Komplexitet: Däremot behöver ärenden som är komplicerade, unika eller involverar starka känslor ofta den personliga insatsen från en människa för att lösas på ett effektivt och empatiskt sätt.

Utifrån dessa två bedömningar kan ärenden delas in i en tabell som är uppdelad i fyra delar: frekvens (hög och låg) och komplexitet (låg och hög). Varje del representerar en kombination av dessa egenskaper för kundserviceförfrågningar:

Hög frekvens, låg komplexitet: Detta inkluderar rutinärenden såsom vanliga frågor och svar (FAQs), grundläggande kontouppdateringar, eller statusförfrågningar för beställningar. Dessa är idealiska för AI.

Låg frekvens, låg komplexitet: Hit hör sällsynta men enkla ärenden som specifika informationsförfrågningar, vilka också kan hanteras väl av AI, även om de förekommer mindre frekvent.

Hög frekvens, hög komplexitet: Här placerar vi ärenden som kräver personlig hantering på grund av sin komplexitet, trots att de förekommer ofta.

Låg frekvens, hög komplexitet: Här återfinns komplexa och unika ärenden, inklusive de som är känslomässigt laddade. Dessa situationer kräver ofta den mänskliga faktorn för effektiv och empatisk hantering.

Vi tar en närmare titt på specifika exempel för att illustrera hur olika typer av ärenden kan kategoriseras för AI- eller mänsklig hantering.

Exempel på enkla och återkommande ärenden (lämpliga för AI)

Statusförfrågningar för beställningar: Kunden vill veta var deras beställning befinner sig i leveransprocessen. Ett AI-verktyg kan enkelt hämta och tillhandahålla denna information baserat på kundens ordernummer.

FAQs om produkter eller tjänster: Vanliga frågor som "Hur återställer jag mitt lösenord?" eller "Hur kan jag avboka min tjänst?" är idealiska för en AI-driven chattbot att hantera, då svaren är standardiserade och lättillgängliga.

Grundläggande kontouppdateringar: Uppgifter som att uppdatera en kunds adress eller kontaktinformation är enkla processer som en AI-lösning kan utföra effektivt utan mänsklig inblandning.

Exempel på komplexa, unika eller känslomässigt laddade ärenden (kräver ofta mänsklig hantering)

Klagomål och konflikthantering: När en kund är missnöjd eller upplever ett problem med en produkt eller tjänst, krävs ofta en mänsklig touch för att förstå känslorna bakom problemet och erbjuda en skräddarsydd lösning.

Anpassade tjänster: Kunden kan ha specifika önskemål eller behov som kräver skräddarsydda lösningar, till exempel design av en specialbeställd artikel. Dessa situationer kräver kreativ problemlösning och djupgående kunskap som bäst hanteras av en mänsklig agent.

Komplex teknisk support: Ärenden som involverar felsökning av avancerad teknik eller produkter, där kunden kanske inte ens vet hur man bäst beskriver problemet, kräver ofta en mänsklig expertis. Agenten kan behöva ställa uppföljningsfrågor och använda sin erfarenhet för att diagnostisera och lösa problemet.

Är det klokt att börja med kundmötet när vi inför AI?

Att balansera teknologi och mänsklig kontakt behövs för att möta kundens förväntningar. Men på vår AI-resa bör vi först fokusera på att förbättra kundinsikter och effektivisera våra interna processer, innan vi integrerar AI i kundmöten. Genom att starta där bygger vi en bas av kunskap. Sedan kan vi stegvis införa AI i kundmötet, vilket minskar risken för att förlora värdefull mänsklig kontakt.

44 % av kundserviceagenterna uppger att deras största utmaningar är svårigheter med att kommunicera mellan avdelningar, vilket leder till förseningar i hanteringen av kundärenden. - Servicenow

Om vi vill förbättra vår kundservice, är det dags att vi börjar här: Att adressera och lätta på den tunga börda som våra kundservicemedarbetare bär. Våra medarbetare står i frontlinjen och hanterar komplexa utmaningar varje dag - med kunden i fokus. Det är de som binder samman vår organisation, och vi måste bli bättre på att stödja dem i deras roll så att de kan leverera meningsfulla upplevelser när våra kunder behöver det som mest.

Källor:

https://www.kundo.se/blogg/guider-och-material/kundservice-i-norden-2024

https://www.servicenow.com/lpebk/cx-trends-genai-era.html