I hjärtat av varje kundcentrerad organisation står en framgångsrik kundservice, som inte bara löser problem utan också lägger grunden för varaktiga kundrelationer. Kundservice spelar en stor roll för kundupplevelsen, där varje interaktion kan stärka eller försvaga kundens uppfattning om ett varumärke. Genom att ge kunder stöd när de behöver det som mest skapar organisationer tillit hos sina kunder. Detta leder inte bara till upprepade köp utan också till att kunder blir ambassadörer för varumärket, vilket ökar försäljningen genom positiva rekommendationer. På detta sätt blir kundservice en nyckelfaktor i att skapa en hållbar försäljning.
Kundservice kan spela en avgörande roll vid tillfällen då kunden känner sig mest utlämnad och i akut behov av hjälp. Genom att lyhört och effektivt hantera dessa ögonblick, där kunden är som mest sårbar, kan kundservice skapa en stark känsla av trygghet. För organisationer som framgångsrikt möter kundens behov i dessa ögonblick finns stora chanser att skapa ett bestående intryck och påverka den emotionella relationen till kunden.
Att leverera en trygg, pålitlig och kompetent kundservice när kunden behöver den som mest har goda förutsättningar att skapa emotionell lojalitet till ett varumärke. Denna form av lojalitet sträcker sig bortom den omedelbara transaktionen och bygger en djupare känslomässig bindning mellan kunden och varumärket. När kunderna upplever att de kan lita på att ett organisationer står redo att stödja dem i kritiska ögonblick, förknippas det med positiva värden som pålitlighet, säkerhet och omtanke.
”Det tar 5 minuter och 10 sekunder att skapa en emotionellt lojal kund för livet, ändå tycker min chef att jag ska arbeta för att korta ned samtalstiden?” - Sagt av frustrerad kundservicechef år 2024
Service recovery paradox
Arbetet med att utforma kundupplevelser är en kontinuerlig process, där missar och utmaningar är en naturlig del. Trots noggranna ansträngningar kan vi stöta på hinder som hindrar oss från att fullfölja våra kundlöften, speciellt under kritiska punkter i kundresan. Problem som felaktiga leveranser, överbokningar, faktureringsfel eller systemfel kan uppstå. När dessa situationer inträffar är det kritiskt att vi agerar omgående för att rätta till felet och visa kunden att vi tar fullt ansvar, där har kundservice ett viktig ansvar.
Fel och missar skapar inte bara frustration hos kunderna; de erbjuder också en unik möjlighet att bygga starkare band till dem. En välhanterad felhantering kan förvandla en negativ upplevelse till en positiv avslutning av kundresan. Korrekt hanterade situationer kan leda till att relationen mellan företaget och kunden stärks, även mer än om felet aldrig hade inträffat. Detta kallas service recovery paradox, vilket visar att det är möjligt att förvandla negativa upplevelser till ökad kundlojalitet genom att leverera god service vid felhantering.
Service recovery paradox är ett fascinerande fenomen inom området för kundservice och kundupplevelse. Det beskriver hur välhanterade negativa situationer inte bara kan återställa kundnöjdhet utan även förbättra kundrelationen till en nivå som överträffar den som hade uppnåtts om felet aldrig hade inträffat. Detta paradoxala resultat uppstår när kundservice effektivt hanterar problem och fel som påverkar kunden, genom att agera snabbt, ta ansvar, och erbjuda kompensation som känns meningsfull och rättvis för kunden.
Kundens behov av upplevd rättvisa
Väl utförd återhämtning fokuserar huvudsakligen på att möta kundens krav på upprättelse och att leverera upplevd rättvisa. För att nå detta mål är det viktigt att beakta tre områden:
Processen: Hur enkelt och effektivt kunden kan rapportera och få en lösning på sitt problem är avgörande. Kunden utvärderar företagets förfarande för att hantera och rätta till fel. Är det lätt att kontakta rätt person? Hur mycket ansträngning krävs för att åtgärda problemet?
Exempel: En kund upplever en försenad leverans och kontaktar kundservice. I detta scenario är det viktigt att företaget har en tydlig och enkel process för att rapportera och hantera problem. Kunden använder en lättillgänglig chattfunktion på företagets hemsida och får snabbt kontakt med en kundservicemedarbetare. Den smidiga processen, som kräver minimal ansträngning från kunden, bidrar till en positiv upplevelse trots det ursprungliga problemet.
Samspelet: Kunden bedömer kvaliteten på interaktionen under problemhanteringsprocessen. Här spelar företagets förmåga att visa empati och förståelse en nyckelroll. Det handlar om hur lösningen presenteras och kvaliteten på kommunikationen.
Exempel: Under chattkonversationen visar kundservicemedarbetaren genuin förståelse och empati för kundens situation. Medarbetaren beklagar förseningen och förklarar orsaken till problemet på ett transparent sätt. Genom att använda ett vänligt och respektfullt språk lyckas medarbetaren skapa en positiv dialog med kunden. Detta exempel på god kommunikation och empatiskt bemötande stärker kundens förtroende för företaget.
Kompensationen: Slutligen utvärderar kunden om den erbjudna kompensationen är bra nog för att täcka de kostnader, den tid och de besvär som felet orsakade. En väl avvägd kompensation är viktig för att återställa kundens förtroende och tillfredsställelse.
Exempel: Efter att ha förstått omfattningen av kundens besvär beslutar företaget att erbjuda kompensation som överstiger kundens förväntningar. Utöver en ursäkt erbjuds kunden en rabatt på nästa köp samt en gratis expressleverans för att ersätta för den försenade leveransen. Denna generösa kompensation visar kunden att företaget värdesätter deras tid och affär, vilket inte bara återställer utan förbättrar relationen med kunden.
Genom att uppmärksamma dessa aspekter och agera därefter kan företag inte bara återställa kundens förtroende utan också stärka relationen på lång sikt.
I slutändan är samspelet mellan CX-arbetet och kundservice tätt sammanflätat. Genom att noggrant analysera kundens resa och identifiera potentiella hinder kan organisationer utforma CX-strategier som eliminerar problem och förbättrar den totala upplevelsen. På så vis kan organisationer undvika situationer där kunder behöver kontakta kundservice för att lösa problem. En väl utformad kundupplevelse ger kundservice ökade möjligheter att fokusera på att förstärka kundrelationer och driva långsiktig försäljning snarare än enbart att hantera problem och incidenter.
I slutändan är samspelet mellan CX-arbetet och kundservice tätt sammanflätat. Genom att noggrant analysera kundens resa och identifiera potentiella hinder kan organisationer utforma CX-strategier som eliminerar problem och förbättrar den totala upplevelsen. På så vis kan organisationer undvika situationer där kunder behöver kontakta kundservice för att lösa problem. En väl utformad kundupplevelse ger kundservice ökade möjligheter att fokusera på att förstärka kundrelationer och driva långsiktig försäljning snarare än enbart att hantera problem och incidenter.
