CX & AI-spaning del 1: Tre fokusområden för AI i CX-arbetet

Artificiell intelligens, maskininlärning, Big data - det är svårt att bläddra igenom LinkedIn-flödet utan att bli överväldigad av dessa teknologiska buzzwords. Men i denna fascination av 'det senaste och det största', finns det en risk: Att missta teknikens förmåga för vad kunden egentligen behöver.

I den snabba teknikutvecklingen glömmer många organisationer bort det mest grundläggande: utan kunden är tekniken värdelös. Många företag rusar efter att implementera AI och andra tekniska lösningar utan att först ställa den avgörande frågan: Vad behöver kunden? Denna brådska kan skapa lösningar som söker problem, snarare än problem som behöver lösningar. Kunderna dränks i digitala innovationer som de inte bett om, inte förstår och ofta inte värderar.

Glöm inte att varje ny funktion, varje automatiserad process, och varje algoritm har en mottagare i andra änden – kunden. Verkligheten är att om vi inte börjar med kundens behov, spelar det ingen roll hur avancerad vår teknik är – vi kommer att misslyckas med att leverera rätt upplevelse för våra kunder.

Ute på företag är det vanligt att finna medarbetare som kämpar dagligen med en orimlig cirkus av system som vägrar att samarbeta. Det finns ett gap, ett svindlande avgrundsdjup mellan potentialen hos den senaste tekniken och hur den faktiskt används – eller missbrukas – inom företag idag. Kundnära medarbetare jonglerar ofta mellan fyra-fem olika system som inte kommunicerar med varandra, vilket skapar en labyrint av processer som mer liknar en knut än en rak linje.

Arbetet med kundupplevelser kräver ett holistiskt perspektiv där AI inom CX integreras genomtänkt och med kundens bästa i åtanke. De tre områden som står i centrum för detta arbete är kundmötet, kundinsikt och effektivitet i kundnära processer:

AI:s roll här är att strömlinjeforma processer och minska repetitiva uppgifter, vilket frigör medarbetarnas tid så att de kan fokusera på mer värdeskapande arbete. Genom automatisering kan vi se till att medarbetarna spenderar mindre tid på manuell datainmatning och mer tid på att utveckla kundrelationer.

Effektivisering av kundnära processer med AI är inte bara en fråga om att rationalisera arbetsflöden, utan också om att ge medarbetare de verktyg de behöver för att erbjuda ett mer informerat kundmöte. Tack vare AI-drivna CRM-system kan medarbetare med ett enda klick få en 360-graders vy av kunden, inklusive tidigare interaktioner, köphistorik och serviceåtaganden. Detta eliminerar behovet av att manuellt söka igenom flera databaser eller fråga kunden om information som redan bör vara lättillgänglig. Med hela kundens historia framför sig kan medarbetaren snabbt anpassa sitt tillvägagångssätt och ge personligt och relevant stöd.

Genom tal och textanalys verktyg kan stöd utformas för att erbjuda föreslagna svar under kundinteraktioner baserat på tidigare liknande scenarier. Detta stöd i realtid inte bara förbättrar effektiviteten utan också kvaliteten på kundservice, eftersom medarbetarna får tillgång till information och lösningar som kan ha tagit lång tid att komma fram till på egen hand.

Dessutom, genom att automatisera dataregistreringen, tar AI bort den tidskrävande och ofta monotona uppgiften att manuellt mata in information efter varje kundinteraktion. Det minskar risken för fel, säkerställer att viktig kundinformation är uppdaterad och tillgänglig för andra medarbetare och system, och viktigast av allt, frigör medarbetarnas tid så att de kan fokusera på mer värdeskapande arbete. En annan stor möjlighet gäller stöd i flera språk: AI har potential att översätta konversationer till andra språk vilket innebär effektivare kommunikation utan att vara beroende av kundserviceagenters språkkunskaper.

Dessa förbättringar leder inte bara till en högre grad av kundnöjdhet utan också till en mer stimulerande och mindre stressig arbetsmiljö. Medarbetare som känner att de har rätt verktyg för att utföra sitt jobb effektivt och som slipper onödigt administrativt arbete trivs bättre på jobbet. Det är viktigt att komma ihåg att effektivisering inte handlar om att ersätta människor med maskiner, utan om att tillåta tekniken att ta hand om det som den är bäst på – att hantera data, upprepa processer och optimera arbetsflöden – så att medarbetarna kan ägna sig åt det som människor är bäst på: att bygga relationer, lösa komplexa problem och leverera service med en personlig touch.

I en värld där kundpreferenser och trender skiftar snabbare än någonsin är kundinsiktsarbetet avgörande för att hålla jämna steg. Artificiell intelligens står i frontlinjen för denna evolution, erbjuder verktyg som kan uppfatta och analysera subtila mönster i kunddata som tidigare varit obemärkta av det mänskliga ögat. AI:s kraft ligger i dess förmåga att behandla och korsreferera stora mängder information från olika källor – sociala medier, kundtjänstinteraktioner, köpbeteenden och till och med sensor-data i fysiska butiker. Vi ägnar en hel CX & AI – spaning åt att utforska detta område vidare.

Den kanske mest synliga användningen av AI i kundmöten är genom chatbots och virtuella assistenter. Dessa AI-drivna verktyg kan hantera en stor volym av kundförfrågningar samtidigt, vilket tillhandahåller snabba och relevanta svar på enkla frågor. En av de största fördelarna med AI i kundmötet är dess skalbarhet. Medan mänsklig personal har begränsningar i hur många kundinteraktioner de kan hantera åt gången, kan AI systematiskt och effektivt skala upp för att möta en ökande efterfrågan.

I nästa CX & AI-spaning djupdyker vi i att balansera AI och kundens behov av mänsklig kontakt i kundmötet. Vi tittar närmare på hur företag kan börja den här omvandlingen. Det börjar med att ställa de rätta frågorna: Vilka processer skapar mest värde för kunden när de effektiviseras? Hur kan vi använda AI för att förbättra dessa processer samtidigt som vi bibehåller och förstärker den mänskliga faktorn i kundrelationer?