Senaste inläggen

Customer Experience (CX) vs Customer Engagement?

CX
När ni påbörjar er resa mot en mer kundcentrerad organisation lär ni stöta på begreppen Customer experience (CX) och Customer engagement.

Det är lätt att blanda ihop begreppen då de jobbar tillsammans i perfekt harmoni för att ta kundupplevelsen till nästa nivå. Det är dock viktigt att förstå skillnaden mellan dem för att identifiera vilket av områdena ni bör fokusera på för att uppnå era strategiska mål.
I det här inlägget kommer vi att kika närmare på hur CX och customer engagement jobbar tillsammans, vad skillnaden är mellan begreppen och hur ni kan använda dem i er CX-strategi.

Vad är Customer Experience (CX)?

I korta drag kan man säga att customer experience (CX) handlar om kundupplevelsen och utgår från kundens perspektiv. Kundupplevelsen kan definieras som det intryck ni lämnar kvar hos er kund och hur kunden upplever ert företag, era produkter och era tjänster. Inom CX utgår vi från att allt er organisation gör bidrar till kundupplevelsen.

Varför är kundupplevelsen viktig? Jo, en bra eller fantastiskt bra kundupplevelse öppnar upp för fler möjligheter att interagera med era kunder. Varje upplevelse ger er mer information kring vad era kunder tycker att ni gör bra och vad ni behöver förbättra för att öka kundnöjdheten. Det hjälper er bygga goda relationer med återkommande, lojala kunder.

Vad är Customer Engagement?

Customer engagement handlar om hur ni som företag och organisation interagerar med era kunder. Alltså hur ni bygger relationer med era kunder och via relationerna skapar lojalitet och kundengagemang. Det kan handla om interaktioner genom till exempel er hemsida, sociala medier eller era marknadskampanjer. Det kan även röra sig om interaktioner som initieras av kunden själv. Exempel via kundforum, kommentarer på sociala medie-plattformar eller via kontakt med kundsupport.

Skillnaden mellan CX och Customer engagement

Så vad är skillnaderna mellan CX och customer engagement? En av skillnaderna har vi redan varit inne på, nämligen att CX utgår från kundens perspektiv och customer engagement utgår från organisationens perspektiv.
En del källor menar att CX ligger utanför vår kontroll och att kunden får ett intryck av organisationens produkter och tjänster redan innan vi hunnit interagera med varandra. Motsatsvis menar man att customer engagement ligger inom vår kontroll och vi har möjlighet att leda kunden, påbörja interaktioner och erbjuda större tillgänglighet och möjlighet för kunden att engagera sig.

Customer engagement kräver att kunden själv väljer att engagera sig med ert företag i någon form. Det kan kunden göra genom att till exempel kontakta kundsupport, kommentera ett Instagram-inlägg eller ställa en fråga i ert kundforum. Kundupplevelsen, å andra sidan, sker passivt. Oavsett om ni håller kunden i handen hela vägen eller inte gör något alls, så får kunden ett intryck av er
Er organisation kan vara fantastiskt duktiga på att utveckla customer engagement, till exempel genom att interagera med era kunder i form av kampanjer, regelbundna kundundersökningar eller genom att introducera fler supportkanaler men det behöver inte betyda att ni har nöjda kunder eller att den kundupplevelse ni erbjuder är exceptionell. För att lyckas med det behöver ni förstå hur CX och customer engagement jobbar tillsammans.


CX och Customer engagement - två sidor av samma mynt

CX och customer engagement jobbar tillsammans i perfekt harmoni men kom ihåg att CX behöver leda er genom förändringsresan. Om ni lämnar era kunder med ett negativt intryck av er organisation så är det mycket svårt, i vissa fall rent av omöjligt, att vinna tillbaka deras förtroende.
Ni måste med hjälp av customer engagement samla in data från både negativa och positiva upplevelser och ta fram ett antal actionpunkter där ni kan förbättra kundupplevelsen och bättre leva upp till era kunders förväntningar.

Ni behöver interagera med kunden för att kunna samla in data gällande kundupplevelsen och kunden behöver få ett gott intryck av er organisation för att vilja fortsätta engagera sig i era produkter/tjänster. Ju mer ni vet om era kunder och hur de upplever era tjänster/produkter desto bättre förutsättningar har ni att leverera bra kundupplevelser.

Några förslag på hur ni kan samla in värdefull data från era kunder:
  • Använd verktyg för att samla in information kring hur era kunder använder er webbsida. Vad gör de? Vad tittar de på? Hur beter de sig på webben? Detta ger er insikt kring vilka sidor/inlägg som kunderna är mest intresserade av och var ni kan erbjuda support och tillgänglighet i form av chatt/kundforum.

  • Informera era kunder om att kundsupporten är tillgängliga för mer än problemlösning. De kan bidra med tips och trix, utbildning och samla in feedback och önskemål från kunden.

  • Var tillgängliga för era kunder! Det ska vara enkelt för kunden att komma i kontakt med er när de vill lämna feedback eller behöver support. Exempel på vanliga kommunikationskanaler är; telefon, chatt, kundforum, företagets hemsida, e-post och sociala medier.

För att bibehålla engagemang och lojalitet är det viktigt att ni återkopplar så snart som möjligt till kunden. Visste du till exempel att 88% av tillfrågade svenskar är villiga att vänta max 5 minuter på att komma i kontakt med kundsupport via telefon? När det kommer till e-post så förväntar sig drygt en tredjedel av svenskarna svar under 1 timme. Nästan hälften av de tillfrågade förväntar sig svar inom 4 timmar.

  • Intervjua era kunder! Ring dem och ställ frågor kring hur de upplever era produkter/tjänster. Vilka problem försöker de lösa? Hur kom de i kontakt med ert företag?

Undvik att bombardera kunden med mejl och kundundersökningar så att det blir ett irritationsmoment. Ha alltid ett tydligt syfte med kontakten och använd feedbacken för att skapa bättre erbjudanden, processer och upplevelser.

  • Kom ihåg att det inte alltid behöver vara ni som tar kontakt med kunden för feedback! När kunden hör av sig till kundsupport med ett problem, en fråga eller en ny order, uppmuntra supporten att ställa några frågor gällande kundens upplevelse. Det är ett effektivt sätt att lyssna in era kunders feedback och bekräfta att de är viktiga för er.

Hur kan ni använda detta i er CX-strategi?

Det är inte ovanligt att som företag ta fram sin strategi, sina mål och sina tjänster utifrån vad man inom organisationen tycker är viktigt och värdefullt. Om ert mål är att bygga en mer kundcentrerad organisation behöver ni klargöra vad som är viktigt för er och sedan skifta fokus till hur väl dessa värderingar lyser igenom i kundupplevelsen. För att lyckas med detta är det viktigt att alla delar av organisationen har ett CX-fokus.

Always start with the customer experience and work your way back from that” – Steve Jobs

Customer engagement hjälper till att förbättra kundupplevelsen över tid, ju mer engagerade kunder, desto bättre kundupplevelse. Ni kan göra ett fantastiskt jobb med kundupplevelsen, men det krävs bara ett felsteg inom customer engagement för att helheten ska fallera. Det kan röra sig om otydliga rutiner, en krånglig policy eller kunskapsbrister i supportkedjan. Allt ni gör i er organisation bidrar till kundupplevelsen. Alla beröringspunkter som en kund har med er under sin resa bör fungera sömlöst och ge en enhetlig kundupplevelse.

Så för att summera, låt CX leda er på förrändringsresan och använd customer engagement för att navigera rätt.

Made on
Tilda