Jag brukar använda uttrycket ”Nobody puts baby CX in a corner” för att vara tydlig med att arbetet med kundupplevelsen inte kan reduceras till en isolerad funktion eller avdelning inom organisationen. Istället krävs det samarbete och engagemang från alla delar av företaget för att skapa och leverera rätt kundupplevelse.
Så låt oss dyka ned i vad CX och CXM egentligen innebär, här är definitionen som jag utgår ifrån:
👉 Customer experience (CX), kundupplevelse, är den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga beröringspunkter med en organisation över tid.
CX handlar om upplevelsen i alla beröringspunkter som en kund har med ett företag – från den första kontakten tills man blir en emotionellt lojal kund – det vill säga den totala upplevelsen av organisationen och varumärket. Detta inkluderar allt från webbplatsens användarvänlighet till hur enkelt det är att kontakta kundtjänst och hur produkten levereras. Men CX stannar inte där. Vi måste också ta hänsyn till de beröringspunkter som ligger utanför vår direkta kontroll. Det kan inkludera situationer där en partner är inblandad i kundens upplevelse, eller när kunden interagerar med oss genom kanaler som vi inte äger eller kontrollerar fullt ut.
Ett annat sätt att definiera en kundupplevelse är det intryck man lämnar kvar hos sina kunder, det vill säga känslan hos kunderna och hur de tänker om organisationen eller varumärket i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen, och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar arbetet med CX (dvs CXM) en hel del kontinuerligt organisatoriskt förändringsarbete.
👉 Customer experience management (CXM) är ett ramverk för att driva ett kontinuerligt, kundcentrerat förändringsarbete med syfte att förbättra kundens upplevelse.
Sedan har vi frågan om vad customer experience management (CXM) är för ett ämne. Inte bara en gång har jag ställt mig frågan om det inte är marknadsföring jag håller på med egentligen. Eller kundservice. Eller tjänstedesign. Vårt behov av att sortera in uppgifter i funktionella fack försvårar arbetet med CX. Det är viktigt att komma ihåg att kunden inte bryr sig om vår interna organisation. Det som har inträffat med många andra ”nya” discipliner, såsom CRM och UX, att ett ramverk med goda intentioner om att agera företagsövergripande har sorterats in djupt i ett funktionellt hörn, exempelvis i en it- eller marknadsavdelning, hoppas jag att vi kan undvika med CXM. CX berör alla avdelningar i en organisation och kan inte placeras in i en funktion.
Denna spaning avslutas av ett talande citat:
”Building a good customer experience does not happen by accident. It happens by design” - Clare Muscutt (WiCX)
Så låt oss dyka ned i vad CX och CXM egentligen innebär, här är definitionen som jag utgår ifrån:
👉 Customer experience (CX), kundupplevelse, är den känsla som uppstår hos kunden som ett resultat av samtliga beröringspunkter med en organisation över tid.
CX handlar om upplevelsen i alla beröringspunkter som en kund har med ett företag – från den första kontakten tills man blir en emotionellt lojal kund – det vill säga den totala upplevelsen av organisationen och varumärket. Detta inkluderar allt från webbplatsens användarvänlighet till hur enkelt det är att kontakta kundtjänst och hur produkten levereras. Men CX stannar inte där. Vi måste också ta hänsyn till de beröringspunkter som ligger utanför vår direkta kontroll. Det kan inkludera situationer där en partner är inblandad i kundens upplevelse, eller när kunden interagerar med oss genom kanaler som vi inte äger eller kontrollerar fullt ut.
Ett annat sätt att definiera en kundupplevelse är det intryck man lämnar kvar hos sina kunder, det vill säga känslan hos kunderna och hur de tänker om organisationen eller varumärket i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen, och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar arbetet med CX (dvs CXM) en hel del kontinuerligt organisatoriskt förändringsarbete.
👉 Customer experience management (CXM) är ett ramverk för att driva ett kontinuerligt, kundcentrerat förändringsarbete med syfte att förbättra kundens upplevelse.
Sedan har vi frågan om vad customer experience management (CXM) är för ett ämne. Inte bara en gång har jag ställt mig frågan om det inte är marknadsföring jag håller på med egentligen. Eller kundservice. Eller tjänstedesign. Vårt behov av att sortera in uppgifter i funktionella fack försvårar arbetet med CX. Det är viktigt att komma ihåg att kunden inte bryr sig om vår interna organisation. Det som har inträffat med många andra ”nya” discipliner, såsom CRM och UX, att ett ramverk med goda intentioner om att agera företagsövergripande har sorterats in djupt i ett funktionellt hörn, exempelvis i en it- eller marknadsavdelning, hoppas jag att vi kan undvika med CXM. CX berör alla avdelningar i en organisation och kan inte placeras in i en funktion.
Denna spaning avslutas av ett talande citat:
”Building a good customer experience does not happen by accident. It happens by design” - Clare Muscutt (WiCX)
