Det börjar så fort vi kliver in på restaurangen. I dörren möts vi av en mycket otrevlig hovmästare som gestikulerar, märkbart irriterad, att vi ska följa efter honom. När vi följer honom genom restaurangen kommer en av servitriserna fram och ställer en fråga. “Inte nu, du ser att jag är upptagen eller hur?” “Gå härifrån, gå härifrån” fräser han och viftar bort den stackars servitrisen.
Väl till bords reagerar jag och mitt sällskap på att personalen runt omkring oss verkar vilja försvinna under jord. De undviker ögonkontakt, de är märkbart stressade (trots att det inte är särskilt mycket folk i restaurangen) och det dröjer länge innan vi och de andra gästerna får dryck, mat och notan. Bemötandet från servitriserna är kort och irriterat följt av en och en annan suck. De försvinner iväg så fort de får chansen och vi och de andra gästerna får springa och leta efter dem när de behövs.
När hovmästaren ska förklara för en av servitriserna vad som gäller vid placering av ett större sällskap gör han det med en bitter uppsyn, syrlig ton och med ett avslutande “Capiche?!”. Servitrisen nickar, men lyfter inte blicken från golvet. För varje minut blir det tydligt vad (eller kanske snarare vem) som är roten till den ovälkomna atmosfären. För visst är det så, om du som ledare tar god hand om din personal så lyser det igenom gentemot kunden. Eller i detta fall, om du är otrevlig mot din personal så är de i sin tur otrevliga mot kunden.
Den här upplevelsen fick mig att fundera på enkelheten i bra kundservice. Hur man med några få enkla medel kan få en upplevelse att gå från usel till fantastisk och hur man ganska okonstlat kan övertyga en kund att komma tillbaka igen.
För mig kokar det ned i 5 grundläggande, avgörande egenskaper hos service- och/eller supportpersonal. I min mening är dessa a och o för en bra kundupplevelse. Man ska vara;
Snäll
Hjälpsam
Trevlig
Professionell
Kompetent/Kunnig inom sitt område
Enkelt eller hur? Och det börjar hos dig som ledare! Du sätter kulturen! Om du tar god hand om din personal så kommer de att ta god hand om era kunder. Jag tror faktiskt att det så enkelt. Så, gör inte CX onödigt komplicerat!
Till dig som läst så här långt, vad krävs för att du ska känna att du varit med om en riktigt bra kundupplevelse?
