Tänk om jag sa att de flesta företag misslyckas med att fullt ut kapitalisera på sina två mest värdefulla tillgångar? De två tillgångar jag talar om är kunder och medarbetare—livsnerven i varje företag. Men trots detta är ofta kundledare och HR-ledare i helt olika silon, de möts kanske bara under ledningsgruppsmöten eller i samband med rehabiliterings- och personalärenden.
Kundupplevelse och medarbetarupplevelse – employee experience (EX)
Medarbetarupplevelsen, på engelska employee experience (EX), handlar om vad medarbetarna upplever i sina beröringspunkter med exempelvis chefer, kollegor, företagskultur och arbetsmiljö. Dessa faktorer påverkar medarbetarnas attityder och beteenden på jobbet, vilket i sin tur kan påverka kundernas upplevelse. Genom att aktivt utforma och ge medarbetarna positiva upplevelser kan företag därmed förbättra sina kunders upplevelser. Medarbetarna är själva förkroppsligandet av företagets varumärke, så om de känner sig motiverade, uppskattade och stöttade utstrålar de en positiv attityd gentemot kunderna.
I en era där företagens framtid bokstavligen hänger på förmågan att anpassa sig och innovera, är ett tajt samarbete mellan ledare inom kundupplevelse (CX) och personalavdelningen (HR) inte bara smart – det är avgörande. Här är några anledningar till det :
Dubbla framgångar genom gemensamma mål
· Från kostnad till värde: Traditionellt sett har HR ofta setts som en kostnadscentrum. I samarbete med CX blir det emellertid uppenbart att HR faktiskt fungerar som ett värdecentrum. Genom att förena medarbetarupplevelsen (EX) och kundupplevelsen understryker HR sin direkt påverkan på företagets resultat.
Businesses that have mature CX and EX realize +2x revenue growth
-Qualtrix
· Nöjda medarbetare levererar bättre kundupplevelser: När CX och HR arbetar i symbios, öppnas nya vägar för att behålla kunderna. HR:s investeringar i medarbetarnas välbefinnande och utveckling resulterar i mer engagerade medarbetare, vilka är mer benägna att leverera goda kundupplevelser.
· Samordning med företagsledningen: Att ha ett starkt stöd från företagsledningen är avgörande både för CX och HR. När dessa avdelningar är synkroniserade i sina strategier och mål, underlättas större investeringar i personalen, vilket i sin tur kan minska kostnader och optimera processerna.
· Förbättrade affärsresultat: Studier visar att företag som är mogna inom både CX och EX kan uppleva upp till dubbelt så höga intäktsökningar jämfört med sina konkurrenter. Detta framhäver vikten av att direkt koppla medarbetarnas engagemang till kundnöjdhet och intäkter.
Strategiska fördelar med samarbete
· Minska personalomsättning: Genom samverkan mellan HR och CX blir det enklare att identifiera och prioritera de områden där medarbetare stöter på störst utmaningar. Detta leder till minska personalomsättning och minskade kostnader för rekrytering.
Företag som utmärker sig från kundupplevelse har 1,5 gånger mer engagerade anställda än företag som halkar efter inom kunduppleveler.
-Temkin Group / Qualtrics XM Institute™
· Förbättrad kundinsikt genom medarbetarfeedback: Medarbetarna är på frontlinjen och interagerar dagligen med kunderna. De är ofta de första att identifiera kundproblem och möjligheter. Genom att HR och CX arbetar tillsammans för att kanalisera denna feedback in i strategiska förändringar, kan företag agera snabbare och mer effektivt för att förbättra kundnöjdheten.
· Kostnadsminskning: Ett integrerat tillvägagångssätt mellan HR och CX kan leda till minskade kostnader genom mer effektiva processer och bättre resursanvändning, vilket minimerar slöseri och optimerar hela företagets drift.
70 % av kundserviceagenter säger att de behöver fyra eller fler applikationer för att lösa kundproblem.
- Servicenow
Samarbete för en kundcentrerad kultur
Ett effektivt samarbete mellan HR och CX kan kraftfullt omforma företagskulturen till att bli kundcentrerad. Genom gemensamma ansträngningar kan dessa två avdelningar sprida en kultur där kundens behov och upplevelser står i centrum för alla affärsbeslut. I praktiken innebär en kundcentrerad kultur att:
· Kundernas behov prioriteras: Företaget lyssnar aktivt på sina kunder och använder deras feedback för att utforma produkter, tjänster och upplevelser som motsvarar deras förväntningar och behov.
· Alla medarbetare är involverade: Alla anställda, oavsett avdelning eller roll, är medvetna om vikten av att skapa en positiv kundupplevelse. Detta innebär att alla är engagerade i att leverera kundvärde och är beredda att ta ansvar för kundnöjdhet.
· Kontinuerlig förbättring: Företaget strävar efter kontinuerlig förbättring genom att regelbundet utvärdera och optimera sina processer, produkter och tjänster baserat på kundfeedback och marknadstrender.
Vill du ha en gratis CX-coaching? Kolla in ett supererbjudande här: https://campaign.custellence.com/cx-discovery-session-helen-rigamonti
Vill du bara snacka lite CX? Hör av dig så tar vi en fika!
Källor:
