In en alltmer konkurrensutsatt värld, där kundernas behov ständigt förändras och deras förväntningar ständigt växer, har begreppet "kundcentrerat ledarskap" blivit ett nyckelbegrepp för att driva framgångsrika företag. Att vara kundcentrerad är inte bara en trendig fras, det är en strategi som omfattar en djupare förståelse för och anpassning till kundernas behov, önskemål och upplevelser. Så, vad innebär det att vara en kundcentrerad ledare? Det innebär att se världen genom kundens ögon, att göra beslut som förbättrar deras upplevelse och att aldrig glömma att det är kunderna som i slutändan definierar vår framgång. Det är en förändrad syn på ledarskap som inte bara gynnar organisationen utan också skapar varaktiga och meningsfulla relationer med kunderna. I detta blogginlägg ska vi utforska innebörden av ett kundcentrerat ledarskap och några nyckelfaktorer som utgör grunden för att skapa en framgångsrik kundcentrerad organisation.
Den kundcentrerade ledaren klargör hur varje individ bidrar till kundupplevelsen.
I dagens konkurrens är det avgörande att företag säkerställer att varje medarbetare bidrar till hur kunder uppfattar organisationens produkter eller tjänster. Nyckeln till detta är att förklara sammanhanget för varje medarbetares syfte, vilket innebär att visa hur deras arbete direkt påverkar kundens upplevelse och skapar skillnader mellan kundernas förväntningar och det som faktiskt levereras. Många anställda har en stark vilja att påverka kundens upplevelse på ett meningsfullt sätt, och det är viktigt att de förstår hur deras arbete kan uppnå detta. Varje medarbetares bidrag är avgörande för helhetsupplevelsen för kunden och påverkar den direkt eller indirekt. Ledare har en central roll i att klargöra detta samband och visa hur alla bidrar till helheten, samtidigt som de inspirerar medarbetarna att aktivt bidra till att förbättra kundens upplevelse, vilket resulterar i en mer kundcentrerad organisationskultur.
Den kundcentrerade ledaren har koll på kundinsikterna
En kundcentrerad ledare, med örat på kundrälsen, delar inte bara kundernas åsikter, utan förmedlar även insikter internt. I många företag förblir kunddata ofta oanvänd, och här spelar en kundcentrerad ledare med sin känsla för brådska en central roll, särskilt vid negativa recensioner och missnöje bland kunderna. Genom att effektivt kommunicera kundinsikter hjälper en kundcentrerad ledare hela organisationen att förstå och anpassa sig till kundernas behov och önskemål. Denna kommunikation är avgörande för att engagera hela teamet i att agera på kundinsikter och snabbt genomföra åtgärder. På så sätt fungerar en kundcentrerad ledare som en brygga mellan kundens värld och organisationen, och säkerställer att insikter omvandlas till praktiska åtgärder. Denna dedikation till att förstå och agera på kundinsikter går hand i hand med att skapa en kultur av kontinuerlig förbättring och kundfokus. Genom att integrera feedback och kundinsikter i företagets strategier skapas en stark koppling mellan organisationen och dess kunder.
Den kundcentrerad ledaren värderar medarbetarnas insikter om kunderna högt.
För framgångsrikt arbete med kundupplevelsen (CX) är det avgörande att systematiskt lära känna våra kunder. Oftast är det våra medarbetare, inklusive kundtjänstpersonal, säljare och kundprojektledare, som har närmast kontakt med kunderna och besitter värdefulla insikter. Därför är det av största betydelse att skapa utrymme för att samla in deras insikter och använda dem som en väsentlig input i utvecklingen och anpassningen av vårt erbjudande. En kundcentrerad ledare uppmuntrar också deras team att dela med sig av kundernas behov och åsikter, då detta är avgörande för att skapa en djupare förståelse för våra kunder.
Det är av stor vikt att reflektera över hur vi för närvarande hanterar feedback från våra team. Har vi en tydlig process för att ta emot och hantera kundfeedback? Känner våra medarbetare att deras insatser och åsikter har ett verkligt värde och tas på allvar? Alltför ofta möts feedback om våra produkter eller tjänster av komplicerade processer och bristande återkoppling. Genom att förenkla feedbackprocessen och tydligt återkoppla till våra medarbetare om hur deras insatser har påverkat kundupplevelsen kan vi öka deras motivation att fortsätta att bidra.
Den kundcentrerad ledaren driver verksamhetsutveckling utifrån kundresan.
En kundresa är den samlade upplevelse som en kund har av en organisation, från det första mötet eller intresset för varan eller tjänsten, genom hela processen, inklusive försäljning, leverans, kundservice och kanske reklamation. En kundresa ses alltid ur kundens perspektiv. Kundresans beröringspunkter, det vill säga de olika tillfällen då en kund direkt eller indirekt kommer i kontakt med organisationen, varan, tjänsten eller varumärket, utgör själva kundresan och är nyckeln till att påverka kundupplevelsen. Det inkluderar alla beröringspunkter där kunden kommer i kontakt med organisationen, såsom marknadsföring, webbplatsbesök, kundservice och efterköpsservice.
En organisation kan inte välja att ha en kundresa. Kunder, patienter eller medlemmar har en upplevelseresa genom en organisations beröringspunkter, oavsett om man väljer att arbeta med att kartlägga resan eller inte. Inte sällan är kundupplevelsen mer eller mindre slumpmässig snarare än designad och genomtänkt av en organisation.
Kundresekartläggning är en form av visuell storytelling om kundens upplevelse. Ett av de primära målen med att kartlägga kundens resa är att etablera en gemensam intern förståelse för kundens upplevelse. Detta underlättar processen att skapa en enhetlig upplevelse som involverar olika delar av organisationen. Att ta fram en karta över kundresan handlar inte om att visa upp organisationens interna processer och hur en kund färdas genom dessa. Det gäller att sätta sig in i kundens situation och låta denna styra hur resan formas. Kundresan fungerar som en guide för åtgärder som organisationen bör vidta inom sitt arbete med att förbättra upplevelsen och förtydligar ansvar för alla beröringspunkter i kundresan.
Kom ihåg: Kunden bryr sig inte om organisationens interna strukturer. Genom att arbeta med kundresekartläggning kan man mer effektivt hantera mindre tillfredsställande kundupplevelser som kräver samarbete mellan olika avdelningar. Det underlättar också att arbeta mot gemensamma mål och en tydlig vision för vilken kundupplevelse vi vill leverera.
Den kundcentrerade ledaren fattar beslut utifrån kundupplevelsen
För den kundcentrerade ledaren är kundens upplevelse av högsta prioritet. Alla beslut och åtgärder inom organisationen bedöms utifrån hur de kommer att påverka kundens upplevelse. Istället för att enbart fokusera på interna processer, lönsamhet och effektivitet sätter en kundcentrerad ledare alltid kunden i centrum av strategiska beslut. Det är denna fokusering som skapar en kundcentrerad kultur i organisationen.
Med en konstant medvetenhet om kundens perspektiv är en kundcentrerad ledare dedikerad till att förstå och förbättra kundupplevelsen i varje interaktion. De tar sig tiden att lyssna på kundernas behov och åsikter, genomför kontinuerliga utvärderingar och mäter kundupplevelsen regelbundet. Oavsett hur komplexa eller utmanande vissa beslut kan vara, utvärderas de alltid med frågan: "Hur kommer detta beslut att påverka våra kunder? Kommer det att öka deras nöjdhet eller minska den?"
Genom denna ihållande medvetenhet skapar den kundcentrerade ledaren en kultur där kundens behov och önskemål styr alla beslut och handlingar. Det är denna grundläggande princip som driver organisationen mot långsiktig framgång och kundlojalitet. Kunden är inte bara i fokus när det är bekvämt; kundupplevelsen är alltid högst prioriterad.
Den kundcentrerade ledaren förstår kopplingen mellan EX & CX.
Medarbetarupplevelsen, på engelska employee experience (EX), handlar om vad medarbetarna upplever i sina beröringspunkter med exempelvis chefer, kollegor, företagskultur och arbetsmiljö. Dessa faktorer påverkar medarbetarnas attityder och beteenden på jobbet, vilket i sin tur kan påverka kundernas upplevelse. Genom att aktivt utforma och ge medarbetarna positiva upplevelser kan företag därmed förbättra sina kunders upplevelser. Medarbetarna är själva förkroppsligandet av företagets varumärke, så om de känner sig motiverade, uppskattade och stöttade utstrålar de en positiv attityd gentemot kunderna.
Medarbetarupplevelsen börjar redan vid första kontakten, som kan vara en jobbannons på Linkedin eller ett besök på företagets webbplats, och fortsätter genom hela anställningsprocessen, inklusive introduktion och onboarding, och även efter anställningstiden som alumn. Precis som med kunder är det inte bara den första kontakten som är avgörande, utan relationen som byggs upp över tid är också viktig.
Medarbetarupplevelsen är särskilt relevant nu när en generationsskifte sker inom hela den svenska arbetskraften. Den nya generationen, ofta kallad generation Y eller millennials, har helt andra krav och förväntningar på sina arbetsgivare. De kräver större frihet, flexibilitet i arbetsplats och schema och ökad transparens mellan hierarkiska nivåer, och de har ofta en kortare genomsnittlig anställningstid per arbetsgivare.
För att förbättra medarbetarupplevelsen är det viktigt att arbetsgivaren förstår vad som är viktigt för medarbetarna och vilka förväntningar de har på sin arbetsplats. Det kan kräva att arbetsgivaren genomför undersökningar med medarbetarna för att ta reda på deras synpunkter och behov.
Men hur påverkar EX kundupplevelsearbetet?
En positiv medarbetarupplevelse kan leda till ökad produktivitet, engagemang och lojalitet hos medarbetarna. Detta kan påverka kundupplevelsen positivt, eftersom engagerade medarbetare har större sannolikhet att leverera hög kvalitet på varor och tjänster.
På samma sätt kan en positiv kundupplevelse leda till ökad medarbetarnöjdhet genom att skapa en positiv arbetsmiljö och stärka företagskulturen. När kunderna är nöjda med produkter tenderar de att ha en positiv attityd till företaget och dess medarbetare. Detta kan öka medarbetarnas motivation och engagemang, då de upplever att deras arbete uppskattas och gör skillnad för kunderna. Sammanfattningsvis kan medarbetarupplevelsen påverka CX positivt och vice versa. Båda faktorerna är viktiga för att ett företag ska kunna uppnå framgång och hållbarhet på lång sikt. Här följer några konkreta exempel på hur medarbetarupplevelsen påverkar kundupplevelsearbetet:
• Engagerade medarbetare leder till bättre kundbemötande. Om medarbetarna är engagerade och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de ger bra service till kunderna. Engagerade medarbetare är mer benägna att sätta kunden i fokus, vara lyhörda för deras behov och ge goda råd och rekommendationer.
• Minskad personalomsättning. En positiv medarbetarupplevelse kan leda till att medarbetare blir mer lojala mot företaget och stannar längre, vilket kan göra att de utvecklar bättre kundkännedom och förståelse för företagets produkter.
• Medarbetarna är ambassadörer för företaget. Medarbetarna är ofta de första beröringspunkterna som kunderna har med företaget. Om medarbetarna är stolta över att arbeta på företaget och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de kommer att tala positivt om företaget till kunderna.
• Medarbetarnas kompetens påverkar kundupplevelsen. Om medarbetarna har de rätta färdigheterna och kunskaperna för att ge en bra kundupplevelse kommer kunderna att känna sig mer nöjda och lojala. Det är därför viktigt att företaget investerar i medarbetarnas utbildning och utveckling för att säkerställa att de har de färdigheter som krävs för att ge en hög kvalitet på kundservice.
• Medarbetarnas välbefinnande påverkar kundupplevelsen. Medarbetare som är stressade eller otillfredsställda på jobbet kan ha svårt att ge en god kundupplevelse. Det är därför viktigt att företaget skapar en hälsosam arbetsmiljö och ser till att medarbetarna har en bra balans mellan arbete och fritid för att minska stress.
Sammanfattningsvis innebär kundcentrerat ledarskap en djupgående förståelse för och anpassning till kundernas behov och önskemål. Det handlar om att se världen genom kundens ögon, fatta beslut som förbättrar deras upplevelse och aldrig glömma att kunderna är nyckeln till organisationens framgång. Genom att omfamna dessa principer och agera som en kundcentrerad ledare kan organisationer skapa meningsfulla och varaktiga relationer med sina kunder och stärka sin position i en alltmer konkurrensutsatt värld. Kundcentrerat ledarskap är inte bara en trend, det är grunden för långsiktig framgång och kundlojalitet.
Vill du prata mer om detta? Hör av dig till mig på helen@rigamonti.se så tar vi en fika och pratar kund och ledarskap!
Den kundcentrerade ledaren klargör hur varje individ bidrar till kundupplevelsen.
I dagens konkurrens är det avgörande att företag säkerställer att varje medarbetare bidrar till hur kunder uppfattar organisationens produkter eller tjänster. Nyckeln till detta är att förklara sammanhanget för varje medarbetares syfte, vilket innebär att visa hur deras arbete direkt påverkar kundens upplevelse och skapar skillnader mellan kundernas förväntningar och det som faktiskt levereras. Många anställda har en stark vilja att påverka kundens upplevelse på ett meningsfullt sätt, och det är viktigt att de förstår hur deras arbete kan uppnå detta. Varje medarbetares bidrag är avgörande för helhetsupplevelsen för kunden och påverkar den direkt eller indirekt. Ledare har en central roll i att klargöra detta samband och visa hur alla bidrar till helheten, samtidigt som de inspirerar medarbetarna att aktivt bidra till att förbättra kundens upplevelse, vilket resulterar i en mer kundcentrerad organisationskultur.
Den kundcentrerade ledaren har koll på kundinsikterna
En kundcentrerad ledare, med örat på kundrälsen, delar inte bara kundernas åsikter, utan förmedlar även insikter internt. I många företag förblir kunddata ofta oanvänd, och här spelar en kundcentrerad ledare med sin känsla för brådska en central roll, särskilt vid negativa recensioner och missnöje bland kunderna. Genom att effektivt kommunicera kundinsikter hjälper en kundcentrerad ledare hela organisationen att förstå och anpassa sig till kundernas behov och önskemål. Denna kommunikation är avgörande för att engagera hela teamet i att agera på kundinsikter och snabbt genomföra åtgärder. På så sätt fungerar en kundcentrerad ledare som en brygga mellan kundens värld och organisationen, och säkerställer att insikter omvandlas till praktiska åtgärder. Denna dedikation till att förstå och agera på kundinsikter går hand i hand med att skapa en kultur av kontinuerlig förbättring och kundfokus. Genom att integrera feedback och kundinsikter i företagets strategier skapas en stark koppling mellan organisationen och dess kunder.
Den kundcentrerad ledaren värderar medarbetarnas insikter om kunderna högt.
För framgångsrikt arbete med kundupplevelsen (CX) är det avgörande att systematiskt lära känna våra kunder. Oftast är det våra medarbetare, inklusive kundtjänstpersonal, säljare och kundprojektledare, som har närmast kontakt med kunderna och besitter värdefulla insikter. Därför är det av största betydelse att skapa utrymme för att samla in deras insikter och använda dem som en väsentlig input i utvecklingen och anpassningen av vårt erbjudande. En kundcentrerad ledare uppmuntrar också deras team att dela med sig av kundernas behov och åsikter, då detta är avgörande för att skapa en djupare förståelse för våra kunder.
Det är av stor vikt att reflektera över hur vi för närvarande hanterar feedback från våra team. Har vi en tydlig process för att ta emot och hantera kundfeedback? Känner våra medarbetare att deras insatser och åsikter har ett verkligt värde och tas på allvar? Alltför ofta möts feedback om våra produkter eller tjänster av komplicerade processer och bristande återkoppling. Genom att förenkla feedbackprocessen och tydligt återkoppla till våra medarbetare om hur deras insatser har påverkat kundupplevelsen kan vi öka deras motivation att fortsätta att bidra.
Den kundcentrerad ledaren driver verksamhetsutveckling utifrån kundresan.
En kundresa är den samlade upplevelse som en kund har av en organisation, från det första mötet eller intresset för varan eller tjänsten, genom hela processen, inklusive försäljning, leverans, kundservice och kanske reklamation. En kundresa ses alltid ur kundens perspektiv. Kundresans beröringspunkter, det vill säga de olika tillfällen då en kund direkt eller indirekt kommer i kontakt med organisationen, varan, tjänsten eller varumärket, utgör själva kundresan och är nyckeln till att påverka kundupplevelsen. Det inkluderar alla beröringspunkter där kunden kommer i kontakt med organisationen, såsom marknadsföring, webbplatsbesök, kundservice och efterköpsservice.
En organisation kan inte välja att ha en kundresa. Kunder, patienter eller medlemmar har en upplevelseresa genom en organisations beröringspunkter, oavsett om man väljer att arbeta med att kartlägga resan eller inte. Inte sällan är kundupplevelsen mer eller mindre slumpmässig snarare än designad och genomtänkt av en organisation.
Kundresekartläggning är en form av visuell storytelling om kundens upplevelse. Ett av de primära målen med att kartlägga kundens resa är att etablera en gemensam intern förståelse för kundens upplevelse. Detta underlättar processen att skapa en enhetlig upplevelse som involverar olika delar av organisationen. Att ta fram en karta över kundresan handlar inte om att visa upp organisationens interna processer och hur en kund färdas genom dessa. Det gäller att sätta sig in i kundens situation och låta denna styra hur resan formas. Kundresan fungerar som en guide för åtgärder som organisationen bör vidta inom sitt arbete med att förbättra upplevelsen och förtydligar ansvar för alla beröringspunkter i kundresan.
Kom ihåg: Kunden bryr sig inte om organisationens interna strukturer. Genom att arbeta med kundresekartläggning kan man mer effektivt hantera mindre tillfredsställande kundupplevelser som kräver samarbete mellan olika avdelningar. Det underlättar också att arbeta mot gemensamma mål och en tydlig vision för vilken kundupplevelse vi vill leverera.
Den kundcentrerade ledaren fattar beslut utifrån kundupplevelsen
För den kundcentrerade ledaren är kundens upplevelse av högsta prioritet. Alla beslut och åtgärder inom organisationen bedöms utifrån hur de kommer att påverka kundens upplevelse. Istället för att enbart fokusera på interna processer, lönsamhet och effektivitet sätter en kundcentrerad ledare alltid kunden i centrum av strategiska beslut. Det är denna fokusering som skapar en kundcentrerad kultur i organisationen.
Med en konstant medvetenhet om kundens perspektiv är en kundcentrerad ledare dedikerad till att förstå och förbättra kundupplevelsen i varje interaktion. De tar sig tiden att lyssna på kundernas behov och åsikter, genomför kontinuerliga utvärderingar och mäter kundupplevelsen regelbundet. Oavsett hur komplexa eller utmanande vissa beslut kan vara, utvärderas de alltid med frågan: "Hur kommer detta beslut att påverka våra kunder? Kommer det att öka deras nöjdhet eller minska den?"
Genom denna ihållande medvetenhet skapar den kundcentrerade ledaren en kultur där kundens behov och önskemål styr alla beslut och handlingar. Det är denna grundläggande princip som driver organisationen mot långsiktig framgång och kundlojalitet. Kunden är inte bara i fokus när det är bekvämt; kundupplevelsen är alltid högst prioriterad.
Den kundcentrerade ledaren förstår kopplingen mellan EX & CX.
Medarbetarupplevelsen, på engelska employee experience (EX), handlar om vad medarbetarna upplever i sina beröringspunkter med exempelvis chefer, kollegor, företagskultur och arbetsmiljö. Dessa faktorer påverkar medarbetarnas attityder och beteenden på jobbet, vilket i sin tur kan påverka kundernas upplevelse. Genom att aktivt utforma och ge medarbetarna positiva upplevelser kan företag därmed förbättra sina kunders upplevelser. Medarbetarna är själva förkroppsligandet av företagets varumärke, så om de känner sig motiverade, uppskattade och stöttade utstrålar de en positiv attityd gentemot kunderna.
Medarbetarupplevelsen börjar redan vid första kontakten, som kan vara en jobbannons på Linkedin eller ett besök på företagets webbplats, och fortsätter genom hela anställningsprocessen, inklusive introduktion och onboarding, och även efter anställningstiden som alumn. Precis som med kunder är det inte bara den första kontakten som är avgörande, utan relationen som byggs upp över tid är också viktig.
Medarbetarupplevelsen är särskilt relevant nu när en generationsskifte sker inom hela den svenska arbetskraften. Den nya generationen, ofta kallad generation Y eller millennials, har helt andra krav och förväntningar på sina arbetsgivare. De kräver större frihet, flexibilitet i arbetsplats och schema och ökad transparens mellan hierarkiska nivåer, och de har ofta en kortare genomsnittlig anställningstid per arbetsgivare.
För att förbättra medarbetarupplevelsen är det viktigt att arbetsgivaren förstår vad som är viktigt för medarbetarna och vilka förväntningar de har på sin arbetsplats. Det kan kräva att arbetsgivaren genomför undersökningar med medarbetarna för att ta reda på deras synpunkter och behov.
Men hur påverkar EX kundupplevelsearbetet?
En positiv medarbetarupplevelse kan leda till ökad produktivitet, engagemang och lojalitet hos medarbetarna. Detta kan påverka kundupplevelsen positivt, eftersom engagerade medarbetare har större sannolikhet att leverera hög kvalitet på varor och tjänster.
På samma sätt kan en positiv kundupplevelse leda till ökad medarbetarnöjdhet genom att skapa en positiv arbetsmiljö och stärka företagskulturen. När kunderna är nöjda med produkter tenderar de att ha en positiv attityd till företaget och dess medarbetare. Detta kan öka medarbetarnas motivation och engagemang, då de upplever att deras arbete uppskattas och gör skillnad för kunderna. Sammanfattningsvis kan medarbetarupplevelsen påverka CX positivt och vice versa. Båda faktorerna är viktiga för att ett företag ska kunna uppnå framgång och hållbarhet på lång sikt. Här följer några konkreta exempel på hur medarbetarupplevelsen påverkar kundupplevelsearbetet:
• Engagerade medarbetare leder till bättre kundbemötande. Om medarbetarna är engagerade och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de ger bra service till kunderna. Engagerade medarbetare är mer benägna att sätta kunden i fokus, vara lyhörda för deras behov och ge goda råd och rekommendationer.
• Minskad personalomsättning. En positiv medarbetarupplevelse kan leda till att medarbetare blir mer lojala mot företaget och stannar längre, vilket kan göra att de utvecklar bättre kundkännedom och förståelse för företagets produkter.
• Medarbetarna är ambassadörer för företaget. Medarbetarna är ofta de första beröringspunkterna som kunderna har med företaget. Om medarbetarna är stolta över att arbeta på företaget och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de kommer att tala positivt om företaget till kunderna.
• Medarbetarnas kompetens påverkar kundupplevelsen. Om medarbetarna har de rätta färdigheterna och kunskaperna för att ge en bra kundupplevelse kommer kunderna att känna sig mer nöjda och lojala. Det är därför viktigt att företaget investerar i medarbetarnas utbildning och utveckling för att säkerställa att de har de färdigheter som krävs för att ge en hög kvalitet på kundservice.
• Medarbetarnas välbefinnande påverkar kundupplevelsen. Medarbetare som är stressade eller otillfredsställda på jobbet kan ha svårt att ge en god kundupplevelse. Det är därför viktigt att företaget skapar en hälsosam arbetsmiljö och ser till att medarbetarna har en bra balans mellan arbete och fritid för att minska stress.
Sammanfattningsvis innebär kundcentrerat ledarskap en djupgående förståelse för och anpassning till kundernas behov och önskemål. Det handlar om att se världen genom kundens ögon, fatta beslut som förbättrar deras upplevelse och aldrig glömma att kunderna är nyckeln till organisationens framgång. Genom att omfamna dessa principer och agera som en kundcentrerad ledare kan organisationer skapa meningsfulla och varaktiga relationer med sina kunder och stärka sin position i en alltmer konkurrensutsatt värld. Kundcentrerat ledarskap är inte bara en trend, det är grunden för långsiktig framgång och kundlojalitet.
Vill du prata mer om detta? Hör av dig till mig på helen@rigamonti.se så tar vi en fika och pratar kund och ledarskap!
