Ska din organisation överleva i dagens konkurrensutsatta affärsvärld där kunden har makten? Svaret på den frågan hänger i hög grad samman med din förmåga att placera kunden i centrum av allt du gör. Att skapa en kundcentrerad organisation är inte längre bara en trendig affärsstrategi, det är en nödvändighet i dagens snabbrörliga och kunddrivna ekonomi.
I dagens konkurrensutsatta affärsvärld är det inte längre tillräckligt att erbjuda enbart en bra produkt eller service. Kundens förväntningar har förändrats dramatiskt och i en tid där valmöjligheterna är obegränsade, är det att skapa en kundcentrerad organisation som kan vara den avgörande faktorn för framgång. Att placera kunden i centrum av alla verksamhetsbeslut har blivit ett mantra för framgångsrika företag världen över. Men vad innebär det egentligen att vara kundcentrerad, och hur kan du transformera din organisation för att uppnå detta mål?
I detta blogginlägg kommer vi att utforska vikten av att skapa en kundcentrerad organisation och dela med oss av praktiska steg som företag kan ta för att nå dit. Vi fokuserar på tre omåden:
1. Kundinsiktsarbete och feedbackens kraft: Vi kommer att belysa vikten av att aktivt söka och använda kundinsikter och hur feedback kan fungera som kittet som förenar organisationen med dess kunder.
2. Skapa de organisatoriska förutsättningarna för kundcentrering: Vilka strukturer och processer behöver på plats för att säkerställa att kunden alltid står i fokus.
3. Fokus på medarbetarupplevelsen (Employee Experience - EX): Hur nöjda och engagerade medarbetare kan vara nyckeln till att bygga en kundcentrerad kultur.
Häng med när vi bryter ner dessa aspekter och utforskar hur de kan forma din organisations framtid i en värld där kunden har makten.
1. Kundinsiktsarbete och feedbackens kraft: Vi kommer att belysa vikten av att aktivt söka och använda kundinsikter och hur feedback kan fungera som kittet som förenar organisationen med dess kunder.
2. Skapa de organisatoriska förutsättningarna för kundcentrering: Vilka strukturer och processer behöver på plats för att säkerställa att kunden alltid står i fokus.
3. Fokus på medarbetarupplevelsen (Employee Experience - EX): Hur nöjda och engagerade medarbetare kan vara nyckeln till att bygga en kundcentrerad kultur.
Häng med när vi bryter ner dessa aspekter och utforskar hur de kan forma din organisations framtid i en värld där kunden har makten.
1. Kundinsiktsarbetet och vikten av att sluta cirkeln vid feedback
I dagens värld av data och analys har organisationer möjlighet att få en oöverträffad inblick i sina kunders beteenden, deras beslut och hur de interagerar med organisationen. Kundinsikt får man bland annat genom att analysera olika former av kunddata för att bättre förstå kundens drivkrafter. När det gäller att arbeta systematiskt med kundinsikt brukar man betona vikten av att ”sluta cirkeln” vid feedback från kunderna (se figuren nedan). Det är hjärtat i kundinsiktsarbetet.
Arbetet med att sluta cirkeln kan visualiseras med både en inre och en yttre cirkel:
· Att sluta den inre cirkeln handlar om att kunna hantera reaktioner och ge respons på den feedback man får från kunder. När man sluter cirkeln på ett bra sätt kan man vända en dålig kundupplevelse, vilket ofta är kundservice- eller försäljningschefens ansvar. En annan aspekt av att sluta den inre cirkeln är att se till att kunderna får löpande återkoppling på den utveckling som deras feedback har lett till, exempelvis genom produktnyheter i nyhetsbrev eller i dialog med olika online-communitys.
· Att sluta den yttre cirkeln är vanligtvis en mer komplex uppgift. Det innebär att organisationen måste ha en struktur för att systematiskt lära sig av återkommande kundfeedback och arbeta för att eliminera de hinder som kunderna upplever i kundresan. Detta är ofta en betydligt större uppgift än att återkoppla på kundspecifik feedback. Att driva arbetet med att utveckla kundupplevelsen baserat på kundinsikter är en av huvuduppgifterna i CX-arbetet. Genom att systematiskt arbeta med ständiga förbättringar baserat på kundfeedback kan man skapa en hållbar organisation som alltid strävar efter att skapa värde för kunderna, vilket är den primära anledningen till att företaget existerar.
I dagens värld av data och analys har organisationer möjlighet att få en oöverträffad inblick i sina kunders beteenden, deras beslut och hur de interagerar med organisationen. Kundinsikt får man bland annat genom att analysera olika former av kunddata för att bättre förstå kundens drivkrafter. När det gäller att arbeta systematiskt med kundinsikt brukar man betona vikten av att ”sluta cirkeln” vid feedback från kunderna (se figuren nedan). Det är hjärtat i kundinsiktsarbetet.
Arbetet med att sluta cirkeln kan visualiseras med både en inre och en yttre cirkel:
· Att sluta den inre cirkeln handlar om att kunna hantera reaktioner och ge respons på den feedback man får från kunder. När man sluter cirkeln på ett bra sätt kan man vända en dålig kundupplevelse, vilket ofta är kundservice- eller försäljningschefens ansvar. En annan aspekt av att sluta den inre cirkeln är att se till att kunderna får löpande återkoppling på den utveckling som deras feedback har lett till, exempelvis genom produktnyheter i nyhetsbrev eller i dialog med olika online-communitys.
· Att sluta den yttre cirkeln är vanligtvis en mer komplex uppgift. Det innebär att organisationen måste ha en struktur för att systematiskt lära sig av återkommande kundfeedback och arbeta för att eliminera de hinder som kunderna upplever i kundresan. Detta är ofta en betydligt större uppgift än att återkoppla på kundspecifik feedback. Att driva arbetet med att utveckla kundupplevelsen baserat på kundinsikter är en av huvuduppgifterna i CX-arbetet. Genom att systematiskt arbeta med ständiga förbättringar baserat på kundfeedback kan man skapa en hållbar organisation som alltid strävar efter att skapa värde för kunderna, vilket är den primära anledningen till att företaget existerar.
Vanliga fallgropar i kundinsiktsarbetet
En förutsättning för att vi verkligen ska göra det är att arbetet med kundinsikter sker systematiskt. Det räcker inte med en årlig kundundersökning. Här är några vanliga fallgropar att undvika i detta arbete:
· Bristande spridning av kundinsikten internt. Det är vanligt att de som vet allra minst om kundens helhetsåtagande är de som har flest kundinteraktioner och de som förväntas kunna svara på alla kundens frågor. Det gör det svårt för medarbetarna att leverera rätt kundupplevelse. För att förbättra spridningen av kundinsikten internt kan organisationen implementera system för att visualisera kunddata samt erbjuda utbildningar och främja kunskapsdelning bland medarbetare. Genom att skapa förutsättningar för medarbetare att dela sin kundkännedom kan de stärka förståelsen för kundens behov över hela organisationen, vilket leder till en förbättrad kundupplevelse.
· Avsaknad av förståelse för organisationens olika behov av kundinsikt. Olika avdelningar har varierande behov av kunddata. Till exempel vill kundservice förstå hur de kan förbättra kundupplevelsen för att minska supportärenden, medan försäljningsavdelningen vill förstå kundens behov för att erbjuda mer relevanta varor och tjänster. För att framgångsrikt sammanfatta dessa behov och visualisera insikter krävs både diplomatisk intern navigering och empati för att tillfredsställa de olika funktionernas krav.
· Inte kombinera kundundersökningar med annat kunddata. Att fråga kunderna om deras upplevelser är ett kraftfullt sätt att samla in data, särskilt när det sker vid själva köp- eller användningstillfället. Det ger dessutom kvantifierbara insikter som kan visualiseras på ett tydligt sätt i en kundresekartläggning. Kundenkäter bör därför vara en viktig del i vårt insiktsarbete, men de får inte vara det enda verktyget. Kundenkäter fångar endast kundernas svar på specifika frågor och kan missa värdefulla nyanser i deras beteende. För att få en mer holistisk och djupgående insikt om kundupplevelsen behöver vi komplettera kundenkäter med andra källor, som analys av kunddata eller kvalitativa kundundersökningar. Genom att använda en varierad mix av insamlade data kan vi få en mer omfattande bild av kundresan och därmed skapa mer relevanta och effektiva strategier för att förbättra kundupplevelsen.
· Bristande koppling till verksamhetens övergripande mål. Arbetet med kundinsikter bör vara kopplat till organisationens övergripande mål och strategier för att säkerställa att det skapar värde för organisationen. Om kundinsikterna inte kopplas till dessa mål kan det leda till att organisationen investerar i insiktsarbete som inte ger några verkliga fördelar.
· Korrelation och samband förväxlas. Korrelation innebär en statistisk koppling mellan variabler, medan samband innebär en kausal relation. Det är viktigt att vara medveten om att korrelation inte alltid innebär samband och att andra faktorer kan påverka resultatet. Till exempel kan det finnas en korrelation mellan antalet sålda glassar och antalet drunkningar under sommaren, men det finns inget kausalt samband utan beror på en tredje faktor, att en solig och varm sommar får människor att både äta mer glass och bada mer. Noggrann analys och tolkning av data är alltså viktigt för att undvika felaktiga slutsatser.
En förutsättning för att vi verkligen ska göra det är att arbetet med kundinsikter sker systematiskt. Det räcker inte med en årlig kundundersökning. Här är några vanliga fallgropar att undvika i detta arbete:
· Bristande spridning av kundinsikten internt. Det är vanligt att de som vet allra minst om kundens helhetsåtagande är de som har flest kundinteraktioner och de som förväntas kunna svara på alla kundens frågor. Det gör det svårt för medarbetarna att leverera rätt kundupplevelse. För att förbättra spridningen av kundinsikten internt kan organisationen implementera system för att visualisera kunddata samt erbjuda utbildningar och främja kunskapsdelning bland medarbetare. Genom att skapa förutsättningar för medarbetare att dela sin kundkännedom kan de stärka förståelsen för kundens behov över hela organisationen, vilket leder till en förbättrad kundupplevelse.
· Avsaknad av förståelse för organisationens olika behov av kundinsikt. Olika avdelningar har varierande behov av kunddata. Till exempel vill kundservice förstå hur de kan förbättra kundupplevelsen för att minska supportärenden, medan försäljningsavdelningen vill förstå kundens behov för att erbjuda mer relevanta varor och tjänster. För att framgångsrikt sammanfatta dessa behov och visualisera insikter krävs både diplomatisk intern navigering och empati för att tillfredsställa de olika funktionernas krav.
· Inte kombinera kundundersökningar med annat kunddata. Att fråga kunderna om deras upplevelser är ett kraftfullt sätt att samla in data, särskilt när det sker vid själva köp- eller användningstillfället. Det ger dessutom kvantifierbara insikter som kan visualiseras på ett tydligt sätt i en kundresekartläggning. Kundenkäter bör därför vara en viktig del i vårt insiktsarbete, men de får inte vara det enda verktyget. Kundenkäter fångar endast kundernas svar på specifika frågor och kan missa värdefulla nyanser i deras beteende. För att få en mer holistisk och djupgående insikt om kundupplevelsen behöver vi komplettera kundenkäter med andra källor, som analys av kunddata eller kvalitativa kundundersökningar. Genom att använda en varierad mix av insamlade data kan vi få en mer omfattande bild av kundresan och därmed skapa mer relevanta och effektiva strategier för att förbättra kundupplevelsen.
· Bristande koppling till verksamhetens övergripande mål. Arbetet med kundinsikter bör vara kopplat till organisationens övergripande mål och strategier för att säkerställa att det skapar värde för organisationen. Om kundinsikterna inte kopplas till dessa mål kan det leda till att organisationen investerar i insiktsarbete som inte ger några verkliga fördelar.
· Korrelation och samband förväxlas. Korrelation innebär en statistisk koppling mellan variabler, medan samband innebär en kausal relation. Det är viktigt att vara medveten om att korrelation inte alltid innebär samband och att andra faktorer kan påverka resultatet. Till exempel kan det finnas en korrelation mellan antalet sålda glassar och antalet drunkningar under sommaren, men det finns inget kausalt samband utan beror på en tredje faktor, att en solig och varm sommar får människor att både äta mer glass och bada mer. Noggrann analys och tolkning av data är alltså viktigt för att undvika felaktiga slutsatser.
2. Skapa organisatoriska förutsättningar för att kundcentrering
För att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen behöver organisationen ofta förnyas, och detta kräver mer än bara sporadiska projekt. Det innebär dock inte nödvändigtvis stora omorganisationer under etiketten CX. Det finns troligtvis goda skäl till att organisationen är strukturerad som den är, och det kan skapa oerhörd oro att byta chefer och få nya kollegor – vilket sällan gagnar kunden. CX-arbetet handlar i hög grad om ett mindset som vi behöver skapa förutsättningar för, snarare än att helt omgestalta organisationen. Här följer några konkreta tips som kan vara användbara, även om allt självklart inte alltid är relevant eller genomförbart för alla organisationer och personligheter:
Förtydliga ägarskapet för alla beröringspunkter i kundresan. Ett syfte med att arbeta med kundresekartor är att skapa en gemensam, intern bild av kundens verklighet för att underlätta arbetet med en helhetsupplevelse som innefattar flera delar av organisationen. En tydlig kundresekarta gör det lättare att komma åt mindre bra kundupplevelser som kräver samarbete mellan avdelningar och möjliggör samarbete mot gemensamma mål med en tydlig vision.
Säkerställ att rätt teknik finns på plats. För att kunna erbjuda en personlig kundupplevelse krävs det ofta tekniska lösningar som kan stödja olika aspekter av den upplevelse man vill leverera. Det handlar om att ha en teknisk infrastruktur som gör det möjligt att samla in och analysera data om kunderna, att kommunicera med kunderna via olika kanaler och att erbjuda en sömlös kundupplevelse över olika plattformar.
Säkra rätt kompetenser och resurser i organisationen. Det handlar om att ha medarbetare med rätt kompetenser och att investera i utbildning och utveckling för att säkerställa att alla medarbetare har de kunskaper och färdigheter som krävs för att skapa rätt kundupplevelse. För att säkerställa att CX-strategin genomförs på ett effektivt sätt kan det även vara lämpligt att ha en dedikerad CX-organisation. Detta team kan bestå av medarbetare från olika delar av organisationen, som arbetar tillsammans för att säkerställa att målen uppfylls.
Inrätta en kundledningsgrupp eller en exekutiv kundkommitté. Denna kan bestå av personer i ledande positioner som ansvarar för att skapa en övergripande strategi för att förbättra kundupplevelsen i organisationen, exempelvis ekonomichef, marknadschef, teknisk chef, kundtjänstchef och andra personer som har mandat att förbättra kundupplevelsen. Kundledningsgruppen kan ha ansvar för att sätta upp mål och strategier för CX, budget och prioritering av aktiviteter.
Utse en CX-sponsor, en person i organisationen som ansvarar för att se till att kunden och kundupplevelsen är inbäddad i alla beslut och diskussioner som görs i organisationen. Denna person ska ha en hög position i organisationen och vara beredd att ta interna strider om det behövs. CX-sponsorn kan vara den personen som försvarar kundens rättigheter och behov, och se till att kundupplevelsen står högt på agendan för hela organisationen.
Tillsätt CX-ambassadörer, personer i organisationen som får en specifik roll i att driva och implementera CX-strategier. Dessa personer kan ansvara för att utbilda andra och hjälpa till att forma ett kundcentrerat mindset internt. Ambassadörerna kan fungera som en resurs för andra medarbetare och hjälpa dem att förstå hur de kan förbättra kundupplevelsen.
Ha med en tom stol. Att ha med en tom stol på alla möten där kunden ska ”sitta” kan hjälpa till att påminna deltagarna om att kunden alltid bör vara närvarande i diskussionerna.
Följ 20-minutersregeln. Att ha som regel att man avslutar ett möte om inte kundperspektivet har nämnts inom 20 minuter kan vara en enkel men effektiv metod för att hålla fokus på kunden. Detta kan hjälpa till att påminna alla deltagare i mötet om att det är kundupplevelsen som är det viktigaste och att allt arbete ska stödja denna.
Delegera mer mandat. Att ge kundnära personal stora mandat att själva besluta om resurser för att säkerställa en positiv kundupplevelse är en viktig förutsättning för att skapa en kundcentrerad organisation. Genom att ge medarbetare på olika nivåer befogenhet att fatta beslut som direkt påverkar kunderna kan man öka engagemanget och motivationen hos medarbetarna, samtidigt som man ökar effektiviteten i organisationen. Detta kan exempelvis innebära att kundtjänstpersonal får befogenhet att erbjuda en rabatt eller en extra tjänst till en kund som har haft en dålig upplevelse, eller att säljare har frihet att erbjuda en skräddarsydd lösning till en kund utan att behöva vänta på godkännande från en chef.
För att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen behöver organisationen ofta förnyas, och detta kräver mer än bara sporadiska projekt. Det innebär dock inte nödvändigtvis stora omorganisationer under etiketten CX. Det finns troligtvis goda skäl till att organisationen är strukturerad som den är, och det kan skapa oerhörd oro att byta chefer och få nya kollegor – vilket sällan gagnar kunden. CX-arbetet handlar i hög grad om ett mindset som vi behöver skapa förutsättningar för, snarare än att helt omgestalta organisationen. Här följer några konkreta tips som kan vara användbara, även om allt självklart inte alltid är relevant eller genomförbart för alla organisationer och personligheter:
Förtydliga ägarskapet för alla beröringspunkter i kundresan. Ett syfte med att arbeta med kundresekartor är att skapa en gemensam, intern bild av kundens verklighet för att underlätta arbetet med en helhetsupplevelse som innefattar flera delar av organisationen. En tydlig kundresekarta gör det lättare att komma åt mindre bra kundupplevelser som kräver samarbete mellan avdelningar och möjliggör samarbete mot gemensamma mål med en tydlig vision.
Säkerställ att rätt teknik finns på plats. För att kunna erbjuda en personlig kundupplevelse krävs det ofta tekniska lösningar som kan stödja olika aspekter av den upplevelse man vill leverera. Det handlar om att ha en teknisk infrastruktur som gör det möjligt att samla in och analysera data om kunderna, att kommunicera med kunderna via olika kanaler och att erbjuda en sömlös kundupplevelse över olika plattformar.
Säkra rätt kompetenser och resurser i organisationen. Det handlar om att ha medarbetare med rätt kompetenser och att investera i utbildning och utveckling för att säkerställa att alla medarbetare har de kunskaper och färdigheter som krävs för att skapa rätt kundupplevelse. För att säkerställa att CX-strategin genomförs på ett effektivt sätt kan det även vara lämpligt att ha en dedikerad CX-organisation. Detta team kan bestå av medarbetare från olika delar av organisationen, som arbetar tillsammans för att säkerställa att målen uppfylls.
Inrätta en kundledningsgrupp eller en exekutiv kundkommitté. Denna kan bestå av personer i ledande positioner som ansvarar för att skapa en övergripande strategi för att förbättra kundupplevelsen i organisationen, exempelvis ekonomichef, marknadschef, teknisk chef, kundtjänstchef och andra personer som har mandat att förbättra kundupplevelsen. Kundledningsgruppen kan ha ansvar för att sätta upp mål och strategier för CX, budget och prioritering av aktiviteter.
Utse en CX-sponsor, en person i organisationen som ansvarar för att se till att kunden och kundupplevelsen är inbäddad i alla beslut och diskussioner som görs i organisationen. Denna person ska ha en hög position i organisationen och vara beredd att ta interna strider om det behövs. CX-sponsorn kan vara den personen som försvarar kundens rättigheter och behov, och se till att kundupplevelsen står högt på agendan för hela organisationen.
Tillsätt CX-ambassadörer, personer i organisationen som får en specifik roll i att driva och implementera CX-strategier. Dessa personer kan ansvara för att utbilda andra och hjälpa till att forma ett kundcentrerat mindset internt. Ambassadörerna kan fungera som en resurs för andra medarbetare och hjälpa dem att förstå hur de kan förbättra kundupplevelsen.
Ha med en tom stol. Att ha med en tom stol på alla möten där kunden ska ”sitta” kan hjälpa till att påminna deltagarna om att kunden alltid bör vara närvarande i diskussionerna.
Följ 20-minutersregeln. Att ha som regel att man avslutar ett möte om inte kundperspektivet har nämnts inom 20 minuter kan vara en enkel men effektiv metod för att hålla fokus på kunden. Detta kan hjälpa till att påminna alla deltagare i mötet om att det är kundupplevelsen som är det viktigaste och att allt arbete ska stödja denna.
Delegera mer mandat. Att ge kundnära personal stora mandat att själva besluta om resurser för att säkerställa en positiv kundupplevelse är en viktig förutsättning för att skapa en kundcentrerad organisation. Genom att ge medarbetare på olika nivåer befogenhet att fatta beslut som direkt påverkar kunderna kan man öka engagemanget och motivationen hos medarbetarna, samtidigt som man ökar effektiviteten i organisationen. Detta kan exempelvis innebära att kundtjänstpersonal får befogenhet att erbjuda en rabatt eller en extra tjänst till en kund som har haft en dålig upplevelse, eller att säljare har frihet att erbjuda en skräddarsydd lösning till en kund utan att behöva vänta på godkännande från en chef.
3. Fokus på medarbetarupplevelsen – employee experience (EX)
Medarbetarupplevelsen, på engelska employee experience (EX), handlar om vad medarbetarna upplever i sina beröringspunkter med exempelvis chefer, kollegor, företagskultur och arbetsmiljö. Dessa faktorer påverkar medarbetarnas attityder och beteenden på jobbet, vilket i sin tur kan påverka kundernas upplevelse. Genom att aktivt utforma och ge medarbetarna positiva upplevelser kan företag därmed förbättra sina kunders upplevelser. Medarbetarna är själva förkroppsligandet av företagets varumärke, så om de känner sig motiverade, uppskattade och stöttade utstrålar de en positiv attityd gentemot kunderna.
Medarbetarupplevelsen börjar redan vid första kontakten, som kan vara en jobbannons på Linkedin eller ett besök på företagets webbplats, och fortsätter genom hela anställningsprocessen, inklusive introduktion och onboarding, och även efter anställningstiden som alumn. Precis som med kunder är det inte bara den första kontakten som är avgörande, utan relationen som byggs upp över tid är också viktig.
Medarbetarupplevelsen är särskilt relevant nu när en generationsskifte sker inom hela den svenska arbetskraften. Den nya generationen, ofta kallad generation Y eller millennials, har helt andra krav och förväntningar på sina arbetsgivare. De kräver större frihet, flexibilitet i arbetsplats och schema och ökad transparens mellan hierarkiska nivåer, och de har ofta en kortare genomsnittlig anställningstid per arbetsgivare.
För att förbättra medarbetarupplevelsen är det viktigt att arbetsgivaren förstår vad som är viktigt för medarbetarna och vilka förväntningar de har på sin arbetsplats. Det kan kräva att arbetsgivaren genomför undersökningar med medarbetarna för att ta reda på deras synpunkter och behov.
Hur påverkar EX kundupplevelsearbetet?
En positiv medarbetarupplevelse kan leda till ökad produktivitet, engagemang och lojalitet hos medarbetarna. Detta kan påverka kundupplevelsen positivt, eftersom engagerade medarbetare har större sannolikhet att leverera hög kvalitet på varor och tjänster.
På samma sätt kan en positiv kundupplevelse leda till ökad medarbetarnöjdhet genom att skapa en positiv arbetsmiljö och stärka företagskulturen. När kunderna är nöjda med produkter tenderar de att ha en positiv attityd till företaget och dess medarbetare. Detta kan öka medarbetarnas motivation och engagemang, då de upplever att deras arbete uppskattas och gör skillnad för kunderna. Sammanfattningsvis kan medarbetarupplevelsen påverka CX positivt och vice versa. Båda faktorerna är viktiga för att ett företag ska kunna uppnå framgång och hållbarhet på lång sikt. Här följer några konkreta exempel på hur medarbetarupplevelsen påverkar kundupplevelsearbetet:
Engagerade medarbetare leder till bättre kundbemötande. Om medarbetarna är engagerade och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de ger bra service till kunderna. Engagerade medarbetare är mer benägna att sätta kunden i fokus, vara lyhörda för deras behov och ge goda råd och rekommendationer.
Minskad personalomsättning. En positiv medarbetarupplevelse kan leda till att medarbetare blir mer lojala mot företaget och stannar längre, vilket kan göra att de utvecklar bättre kundkännedom och förståelse för företagets produkter.
Medarbetarna är ambassadörer för företaget. Medarbetarna är ofta de första beröringspunkterna som kunderna har med företaget. Om medarbetarna är stolta över att arbeta på företaget och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de kommer att tala positivt om företaget till kunderna.
Medarbetarnas kompetens påverkar kundupplevelsen. Om medarbetarna har de rätta färdigheterna och kunskaperna för att ge en bra kundupplevelse kommer kunderna att känna sig mer nöjda och lojala. Det är därför viktigt att företaget investerar i medarbetarnas utbildning och utveckling för att säkerställa att de har de färdigheter som krävs för att ge en hög kvalitet på kundservice.
Medarbetarnas välbefinnande påverkar kundupplevelsen. Medarbetare som är stressade eller otillfredsställda på jobbet kan ha svårt att ge en god kundupplevelse. Det är därför viktigt att företaget skapar en hälsosam arbetsmiljö och ser till att medarbetarna har en bra balans mellan arbete och fritid för att minska stress.
Medarbetarupplevelsen, på engelska employee experience (EX), handlar om vad medarbetarna upplever i sina beröringspunkter med exempelvis chefer, kollegor, företagskultur och arbetsmiljö. Dessa faktorer påverkar medarbetarnas attityder och beteenden på jobbet, vilket i sin tur kan påverka kundernas upplevelse. Genom att aktivt utforma och ge medarbetarna positiva upplevelser kan företag därmed förbättra sina kunders upplevelser. Medarbetarna är själva förkroppsligandet av företagets varumärke, så om de känner sig motiverade, uppskattade och stöttade utstrålar de en positiv attityd gentemot kunderna.
Medarbetarupplevelsen börjar redan vid första kontakten, som kan vara en jobbannons på Linkedin eller ett besök på företagets webbplats, och fortsätter genom hela anställningsprocessen, inklusive introduktion och onboarding, och även efter anställningstiden som alumn. Precis som med kunder är det inte bara den första kontakten som är avgörande, utan relationen som byggs upp över tid är också viktig.
Medarbetarupplevelsen är särskilt relevant nu när en generationsskifte sker inom hela den svenska arbetskraften. Den nya generationen, ofta kallad generation Y eller millennials, har helt andra krav och förväntningar på sina arbetsgivare. De kräver större frihet, flexibilitet i arbetsplats och schema och ökad transparens mellan hierarkiska nivåer, och de har ofta en kortare genomsnittlig anställningstid per arbetsgivare.
För att förbättra medarbetarupplevelsen är det viktigt att arbetsgivaren förstår vad som är viktigt för medarbetarna och vilka förväntningar de har på sin arbetsplats. Det kan kräva att arbetsgivaren genomför undersökningar med medarbetarna för att ta reda på deras synpunkter och behov.
Hur påverkar EX kundupplevelsearbetet?
En positiv medarbetarupplevelse kan leda till ökad produktivitet, engagemang och lojalitet hos medarbetarna. Detta kan påverka kundupplevelsen positivt, eftersom engagerade medarbetare har större sannolikhet att leverera hög kvalitet på varor och tjänster.
På samma sätt kan en positiv kundupplevelse leda till ökad medarbetarnöjdhet genom att skapa en positiv arbetsmiljö och stärka företagskulturen. När kunderna är nöjda med produkter tenderar de att ha en positiv attityd till företaget och dess medarbetare. Detta kan öka medarbetarnas motivation och engagemang, då de upplever att deras arbete uppskattas och gör skillnad för kunderna. Sammanfattningsvis kan medarbetarupplevelsen påverka CX positivt och vice versa. Båda faktorerna är viktiga för att ett företag ska kunna uppnå framgång och hållbarhet på lång sikt. Här följer några konkreta exempel på hur medarbetarupplevelsen påverkar kundupplevelsearbetet:
Engagerade medarbetare leder till bättre kundbemötande. Om medarbetarna är engagerade och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de ger bra service till kunderna. Engagerade medarbetare är mer benägna att sätta kunden i fokus, vara lyhörda för deras behov och ge goda råd och rekommendationer.
Minskad personalomsättning. En positiv medarbetarupplevelse kan leda till att medarbetare blir mer lojala mot företaget och stannar längre, vilket kan göra att de utvecklar bättre kundkännedom och förståelse för företagets produkter.
Medarbetarna är ambassadörer för företaget. Medarbetarna är ofta de första beröringspunkterna som kunderna har med företaget. Om medarbetarna är stolta över att arbeta på företaget och trivs på jobbet är det mer sannolikt att de kommer att tala positivt om företaget till kunderna.
Medarbetarnas kompetens påverkar kundupplevelsen. Om medarbetarna har de rätta färdigheterna och kunskaperna för att ge en bra kundupplevelse kommer kunderna att känna sig mer nöjda och lojala. Det är därför viktigt att företaget investerar i medarbetarnas utbildning och utveckling för att säkerställa att de har de färdigheter som krävs för att ge en hög kvalitet på kundservice.
Medarbetarnas välbefinnande påverkar kundupplevelsen. Medarbetare som är stressade eller otillfredsställda på jobbet kan ha svårt att ge en god kundupplevelse. Det är därför viktigt att företaget skapar en hälsosam arbetsmiljö och ser till att medarbetarna har en bra balans mellan arbete och fritid för att minska stress.
I detta blogginlägg har vi utforskat vikten av att skapa en kundcentrerad organisation i dagens konkurrensutsatta affärsvärld. Vi har identifierat tre centrala områden som är avgörande för att lyckas på denna resa:
Att sätta kunden i centrum av allt man gör är inte bara en trendig strategi; det är en livsviktig faktor för överlevnad och framgång. Dina kunders förväntningar kommer fortsätta att utvecklas, och det är endast genom att anpassa sig till dessa förändringar och ständigt sträva efter att förbättra kundupplevelsen som du kan hålla dig relevant och konkurrenskraftig.
Vi uppmanar dig att reflektera över din organisations nuvarande inriktning och överväga hur du kan börja implementera kundcentrerade principer inom ditt företag. Det kräver arbete och engagemang, men belöningarna är många – ökad lojalitet, nöjdare kunder och en starkare ställning på marknaden.
Så, är du redo att påbörja resan mot en kundcentrerad organisation?
- Kundinsiktsarbetet och betydelsen av att fullborda cirkeln vid kundfeedback.
- Skapandet av de organisatoriska förutsättningarna som krävs för att omfamna kundcentrering.
- Fokuset på medarbetarupplevelsen - Employee Experience (EX).
Att sätta kunden i centrum av allt man gör är inte bara en trendig strategi; det är en livsviktig faktor för överlevnad och framgång. Dina kunders förväntningar kommer fortsätta att utvecklas, och det är endast genom att anpassa sig till dessa förändringar och ständigt sträva efter att förbättra kundupplevelsen som du kan hålla dig relevant och konkurrenskraftig.
Vi uppmanar dig att reflektera över din organisations nuvarande inriktning och överväga hur du kan börja implementera kundcentrerade principer inom ditt företag. Det kräver arbete och engagemang, men belöningarna är många – ökad lojalitet, nöjdare kunder och en starkare ställning på marknaden.
Så, är du redo att påbörja resan mot en kundcentrerad organisation?
