Varmt välkommen till Tanja Adell som delar med sig sina tankar om varför CX-rollen behövs.
Tanja är Customer Experience specialist på SF Studios där hon bland annat arbetar med att ta in kundens röst i organisationen och omvandla den till agerbara insikter. Hon har djup kompetens i att driva CX-program i en organisation i stor förändring där man behöver få igång tvärfunktionella arbetssätt, processer och kundorienterade nyckeltal som påverkar lönsamheten:
Varje företags resa startar utifrån att det finns ett kundbehov man ser sig kunna tillgodose eller något man ser kan väcka en efterfrågan hos en kund. I grund och botten en eller flera eldsjälar som brinner för att skapa en verksamhet som man hoppas kan växa, ta plats och fylla en funktion på ett eller annat sätt. Att utgå ifrån det där kundbehovet när man tar fram sin tjänst eller produkt är då något helt naturligt.
Men under årens lopp är det många företag som tappar ögonen på bollen och vrider bort sitt fokus från kunden och kundbehovet man en gång identifierade, mot produkten eller tjänsten man säljer.
Och det funkar bra. Så länge kunderna har strömmat till och marknaden har tillväxt så är detta oftast inte något problem. Men när marknaden blir mättad och konkurrensutsatt så blir det tuffare. Varför ska kunderna fortsätta välja dig? Att börja priskonkurrera är olönsamt i längden och bygger inte lojala kunder.
Plötsligt står du där med en hel organisation som är uppbyggd för produktutveckling - inte kundutveckling. Och med kunder som har krav och förväntningar som ständigt förändras och där deras upplevelser hos dig hela tiden mäts mot dina konkurrenter. Och du vet inte riktigt vad du behöver göra.
Det är här CX-rollen kommer in! Någon som kan hjälpa företaget att fokusera tillbaka på kundbehovet. En brygga mellan kund och företag som jobbar för att balansera företagets intressen med kundbehoven. En tvärfunktionell roll som kan gå in i alla olika delar av verksamheten och påbörja ett förändringsarbete. För det är ett förändringsarbete som en CX-roll vanligen driver. Förändring både i organisationsstruktur och beslutsfattandet.
Beroende på var företaget befinner sig i mognadstrappan utifrån ett kundcentreringsperspektiv behöver man hjälp att identifiera och implementera företagets logiska nästa steg.
Är företaget rätt riggat? En organisations långsiktiga framgång beror helt på dess förmåga att fortsätta skapa värde för dem som företaget finns till för - Kunderna, i takt med att deras behov förändras och krav och förväntningar ökar.
En vanlig utmaning är att man har arbetsprocesser uppbyggda efter verksamheten och funktioner och inte utifrån kundbehov. Arbetet sker i silos ofta med dubbelarbete och suboptimeringar som följd utan koll på vilka kostnader som bidrar till att skapa värde för kunderna.
Vet man vad kunderna tycker? Ofta vet företag inte vilken kundupplevelse man faktisk levererar pga. att man saknar ett systematiskt sätt att ta in kundfeeback i organisationen och omvandla dem till agerbara insikter.
Genom att ställa om till att jobba i tvärfunktionella team med värdeskapande aktiviteter får man fokus på problemlösning av rotorsaken till en negativ kundupplevelse och en bättre sammanhållning i företaget där alla förstår hur deras del bidrar till helheten. Genom att systematiskt jobba med ständiga förbättringar utifrån kundfeedback i kundinteraktionerna och eskalera nödvändiga strukturella förändringar skapar du en hållbar organisationsstruktur som hela tiden ligger i fas med att skapa värde för dem företaget finns till för – kunderna.
Var sitter CX organisatoriskt? Det råder det delade meningar om och det är för att vi så gärna vill dela in saker och gruppera men oavsett så är CX främst en ledningsfråga! De organisationer som inser att ett kundorienterat arbetssätt spänner över alla olika delar av organisationen och är en strategisk fråga som ledningen ytterst ansvarar för kommer placera CX-kompetensen i ledningsgruppen.
Rollen kommer att säkerställa att relevanta mål och nyckeltal för kundupplevelsen är med i affärs- och budgetprocesserna och att dessa mäts och firas lika som traditionella KPI-er som ex säljmål. Rollen blir också viktig för att bygga en kultur som belönar rätt beteenden och för att säkerställa investering i resurser och kompetenser som behövs för att bygga hållbara kundrelationer som säkrar långsiktig lönsamhet och tillväxt för företaget.
