Vad händer när vi struntar i kunden?
Det finns något absurt med hur vissa organisationer självutnämner sig som kundcentrerade men sedan aktivt ignorerar de faktiska behoven hos sina kunder. Idag slåss företag för att positionera sig som kundcentrerade, men hur många lever upp till detta löfte? I jakten på innovation och effektivitet har många företag oavsiktligt flyttat fokus från deras mest värdefulla tillgång – kunden. Detta inlägg utforskar den negativa effekten av att förlora kontakten med kundens röst och perspektiv och beskriver vad som kan hända när vi struntar i kunden.
1. Vi struntar i att ta hand om våra kunder när de behöver oss som mest
Att befinna sig på rätt plats är en grundläggande princip när det gäller att skapa en välkomnande atmosfär för kunder. Det handlar om att vara där kunden förväntar sig att man ska vara och att visa att man är mentalt och fysiskt tillgänglig för att hjälpa dem. Detta gäller både i butiken, i digitala miljöer och i supportfunktioner. Att vara på rätt plats innebär att vara tillgänglig för kunden i den kanal som kunden önskar använda. I en fysisk butik är det viktigt att vara på rätt plats för att vara redo att möta kunderna när de kommer in. I digitala miljöer, som en webbplats eller en app, kan det för kunderna ibland kännas som att göra en arkeologisk utgrävning när de försöker hitta något, exempelvis kontaktuppgifter till support.
”Dysfunktionell kundvård”, ryter Konsumentombudsmannen!
Konsumentombudsmannen är inte imponerad, och det är inte svårt att förstå varför. En nyligen genomförd granskning av svensk kundservice av Konsumentverket visar på allvarliga brister i branschen. Inte mindre än 45 företag har fått en varning för 'dysfunktionell kundvård'. Det här är en väckarklocka för näringslivet att skärpa till sig och förbättra kundservicen.
Konsumentverket har sett en stor ökning av anmälningar under 2021 och 2022. Detta är ett tydligt tecken på att kunderna upplever problem. Telekom, el, detaljhandel, resor, bank och försäkring är särskilt utpekade sektorer. Efter att ha analyserat över 9 000 anmälningar framkommer det att dessa branscher står inför betydande utmaningar när det gäller kundservice.
Men låt oss prata om det absurda i situationen. Vissa företag verkar nästan gömma sina kontaktuppgifter som en del av en strategi för att undvika kundkontakt. Det är som att leka kurragömma med kunderna när de behöver oss som mest. Samtidigt utger sig dessa företag sig som kundcentrerade och har fina värdeord som ”Vi sätter kunden i centrum”.
Hur löser vi detta? Kontakta, en bransch- och intresseorganisation för företag och organisationer som arbetar med kundservice och försäljning på distans. Kontakta upprätthåller kvalitetsmärkningen ”Trygg Kundkontakt” – för seriös och etisk kundservice och försäljning på distans. Kontakta upprätthåller också etiska regler som är marknadens egna regelverk i form av självreglering och som anger vad som anses vara god sed på marknaden. Genom att följa Kontaktas etiska regler kan företag bidra till en bättre konsumentmarknad, undvika behovet av restriktiv lagstiftning och samtidigt bygga starkare och mer positiva kundrelationer.
Att bli en del av sådana initiativ är ett steg i rätt riktning för företag som vill förbättra sin kundservice – se till att din organisation är medlem!
2. Vi förminskar kundens behov av ett mänskligt bemötande
I en värld där digitaliseringen ständigt accelererar, står många företag inför valet att implementera en chatbot för att effektivisera sin service. Ur ett budgetperspektiv är fördelarna med en chatbot tydliga: kostnadseffektivitet och snabbare service. Men detta väcker en viktig fråga: Vad händer med kundens behov av personlig och professionell interaktion?
Det är inte svårt att förstå varför en chatbot är en attraktiv lösning för företag. Den kan hantera ett stort antal förfrågningar samtidigt, svara snabbt på enkla frågor och minska belastningen på kundserviceavdelningen. Den erbjuder en kostnadseffektiv lösning som möjliggör en mer strömlinjeformad kundupplevelse, åtminstone i teorin.
Trots fördelarna finns det risker med att luta sig alltför mycket på en chatbot. För det första kan en överdriven beroende av automatiserad kundservice förminska kundens upplevelse av att få professionell och personlig hjälp. Människor är bättre än maskiner på att förstå och hantera komplexa och känslomässiga frågor, vilket är avgörande för att vända en irriterad kund till en nöjd sådan.
En annan risk är att en chatbot kan förminska värdet av yrkeskunnandet hos professionella kundserviceagenter. Dessa agenter besitter ofta specialiserad kunskap och förmågan att hantera känsliga eller komplexa ärenden på ett sätt som en chatbot inte kan. En viktig aspekt att beakta är kundens digitala kompetens. Äldre personer kan finna chatbot förvirrande eller otillgängliga. För dessa kunder är tillgången på mänsklig kundservice inte bara en bekvämlighet, utan en nödvändighet.
Många organisationer påstår sig vara kundcentrerade, men agerar i motsats till detta genom att försumma sina kunders behov. Denna absurditet blir uppenbar när de prioriterar att effektivisera bort kundmöten istället för att se dem som värdefulla relationsskapande tillfällen. Varje kundmöte erbjuder en ovärderlig möjlighet att samla insikter, förstå kundens unika behov och stärka relationen. Denna kortsiktiga strategi förbiser det faktum att kundrelationer är en investering. Genom att interagera på ett personligt och professionellt sätt, kan företag inte bara lösa kundens omedelbara problem utan också bygga lojalitet och förtroende. Detta är särskilt viktigt i en tid då konsumenter värderar autenticitet och personlig service högt.
Att hitta en balans mellan automatiserad och mänsklig kundservice är nyckeln. En chatbot kan avlasta kundserviceagenter från rutinärenden, vilket ger dem mer tid att fokusera på komplexare frågor som kräver mänsklig insikt. Dessutom kan agenternas arbete effektiviseras genom AI-drivna verktyg som föreslår och skriver svar, analyserar kundens röst och ger tydlig tillgång till kundhistorik.
3. Vi utgår från teknik istället för kundbehov
Även om teknologiska framsteg erbjuder oändliga möjligheter, riskerar vi att glida in i en fälla där tekniken blir en självändamål istället för ett medel för att tillgodose kundens faktiska behov. Exemplet med 1177:s AI-chatbot illustrerar tydligt hur teknikprojekt kan misslyckas med att tillgodose patienternas behov. Chatboten, som var avsedd att erbjuda medicinska råd och information, har kritiserats av både myndigheter och sjukvårdspersonal. Svenska Läkemedelsverket har inlett en granskning av tjänsten efter rapporter om felaktiga råd och botens oförmåga att skilja mellan allvarliga och mindre allvarliga tillstånd. Detta leder till riskfyllda situationer för patienterna och tyder på en bristande förståelse för patienternas verkliga behov vid utformningen av denna teknik.
Sjukvårdsarbetare i Region Örebro län har uttryckt oro över chatboten och dess implementering. De är inte emot tekniken i sig, utan snarare hur den påverkar regionens hälsovårdssystem, som redan kämpar med stora budgetnedskärningar. Chatboten introducerades som en lösning för att avlasta sjukvårdssystemet, men vårdarbetarna menar att den inte är utrustad för att hantera komplexa medicinska problem och leder till att patienter söker vård på andra ställen, vilket riskerar deras hälsa. Budgetnedskärningarna har lett till en brist på sjukvårdsresurser, vilket gör det svårare för patienter att få den vård de behöver. Chatbotens introduktion var tänkt att hantera detta problem, men verkar istället förvärra situationen.
Det är absurt att se hur stora investeringar görs i AI-teknik som 1177:s chatbot, en teknik som har stor risk att misslyckas, istället för att satsa på förbättringar och automatiseringar som direkt gynnar vårdpersonalen. Dessa investeringar skulle kunna minska administrativa bördor, förbättra medarbetarupplevelsen och frigöra tid för patientvård. Istället för att jaga efter högteknologiska lösningar med osäker effekt, borde fokus ligga på att underlätta för vårdpersonalen, så att de kan ägna mer tid åt patienterna och deras behov. Det är här den verkliga potentialen för teknikens positiva inverkan på vården ligger, inte i opålitliga AI-lösningar som inte adresserar vårdens verkliga utmaningar.
Som exempel, varje gång jag observerar min stressade husläkare, som med klumpiga pekfingerrörelser skriver ner anteckningar under mitt korta, fem minuters besök, reflekterar jag över hur en AI-driven anteckningstjänst skulle kunna effektivisera och förhöja patientupplevelsen på min vårdcentral. Investeringar i AI-teknologi behöver bidra till en mer effektiv och tillgänglig vård, snarare än att förlita sig på lösningar som verkar imponerande på ytan men misslyckas med att adressera kärnproblemen inom vården.
Avslutningsvis, att strunta i kunden kan vara förödande för organisationer. Att förbise kundens behov och perspektiv är inte bara en missad affärsmöjlighet, det är en missad chans att stärka förtroendet och bygga varaktiga relationer. Det är dags för organisationer att omvärdera sina prioriteringar och bli kundcentrerade på riktigt, inte bara på pappret.
Källor:
